Archiv der Kategorie: Customer Relationship Management

Was möchten Kunden von Unternehmen erfahren, und was möchten Unternehmen über Kunden wissen? Und wie analysieren und kommunizieren Dritte die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden? Erkennen Sie in der Kategorie CRM, wie die fachliche und persönliche Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden gelebt wird und wie sie sich entwickelt.

Service first – das ultimative Servicekonzept

Wir melden uns zurück im neuen Servicejahr und hoffen, dass auch Sie – liebe Leserinnen und Leser – einen guten Start verbuchen konnten. Erwarten Sie neue Beiträge, die Ihnen aufzeigen, dass “Service first” den zukunftsorientierten Service ausmacht. Wie gewohnt, werden wir servicerelevante Themen aufgreifen, diese hinterfragen und so kommentieren, dass sie hieraus Nutzen ziehen können. Entwicklungen, die den Service weiterhin stark beeinflussen, gibt es jedenfalls mehr als genug.

Es soll vorkommen, dass sich Staaten als Importland unfair behandelt fühlen und ihre Absatzmärkte durch Handelsschranken abschotten – vorgeblich, um die eigene Wirtschaft zu stärken. Ein global organisierter Service muss dann in der Lage sein, protektionistisches Verhalten  zu neutralisieren – mit Angeboten, die man nicht ablehnen kann.

Der  Einsatz von künstlicher Intelligenz soll die Wettbewerbsposition schärfen – so auch im Service. Entsprechend intelligente Einsatzmöglichkeiten dienen etwa der Überwachung technischer Systeme, der Gewährleistung von Cyber-Security oder der Realisierung smarter Services.

Servicerobotik lässt sich sowohl in betrieblichen als auch in öffentlichen oder persönlichen Bereichen einsetzen. Insbesondere wird Servicerobotik zur Kompensation des Fachkräftemangels vorangetrieben. Es gilt, die Mensch-Roboter-Kollaboration zu gestalten ohne hierbei die Aufgaben des Menschen zu tilgen, wie es das  Fraunhofer IAO definiert.

Auf das gigantische Risikopotenzial, was Datenhack und Cyber-Kriminalität anbelangtwird immer noch überrascht reagiert. Dabei mangelt es nicht an Ansatzpunkten, wie dem zu begegnen ist, beispielsweise aus dem  Strategie- und Positionspapier zur “Cyber-Sicherheit 2020” – bereits in 2014 propagiert, vom Fraunhofer-Verbund IUK-Technologie.

Eine zuverlässige Serviceplanung hängt unter anderem davon ab, ob auch Standzeiten relevanter Baugruppen und Komponenten eines technischen Systems spezifiziert sind. Betreiber schätzen es allerdings immer weniger, wenn sich Mängel vorzugsweise kurz nach Ablauf der Gewährleistung offenbaren – was gemeinhin als geplante Obsoleszenz abgestempelt wird. Service Excellence lässt sich so eher nicht realisieren.

Die effiziente Nutzung von Ressourcen bleibt ein europäisches Anliegen. Bereits in 2011 favorisierte die EU Kommission, Wohlstand und Wettbewerbsfähigkeit von einer intelligenten Ressourcennutzung abhängig zu machen. Klassische, ressourcenschonende Servicekonzepte konzentrieren sich auf den Einsatz von Austauschteilen, Reparaturen auf Komponentenebene oder die kontinuierliche Modernisierung der installierten Basis.

Als zeitgemäßer Impuls und Gegenpol zu wirtschaftlichem Isolationismus bietet “Service first” die ultimative Antwort. Nicht zu Lasten anderer, sondern um tragfähige Brücken zwischen den Kulturen zu bauen. Service first steht für kooperative Prozesse und Vereinbarungen, die verbindlich eingehalten werden.

Datenschutzgrundverordnung – Abonnenten Servicereport

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Wir nehmen diese Gelegenheit zum Anlass, und bedanken uns herzlich bei jedem Abonnenten und jeder Abonnentin für das entgegengebrachte Interesse und Vertrauen.

Mit besten Grüßen
Lutz Breunig

Dienstleistungen mit größtem Anteil an deutscher Wirtschaft – neuer ifo Index für das Geschäftsklima Deutschland

Jetzt gibt es keinen Zweifel mehr, dass Dienstleistungen die deutsche Wirtschaftsleistung dominieren. Der Status von Dienstleistungen, vom ifo-Institut bisher separat und eher beiläufig analysiert, wird aufgewertet. Wie das ifo Institut mitteilt, überarbeitet es seinen Index für das Geschäftsklima Deutschland. Dienstleistungen sollen ab April 2018 im Gesamtindex integriert sein. Begründung: „Dienstleistungen repräsentieren mittlerweile den größten Teil der deutschen Wirtschaft. Wir tragen der gestiegenen Bedeutung der Branche nun direkt im Index Rechnung.“ Der neue Index inklusive der Dienstleistungen soll den Namen „ifo Geschäftsklima Deutschland“ erhalten.

Geschäftsklima Deutschland – Dienstleistungen schon seit Jahren auf Top Level

Neu ist das nicht, denn bereits im Jahr 2011 erkannte das Statistische Bundesamt (Destatis), dass die Dienstleistungsbereiche 68,3 Prozent der Bruttowertschöpfung der deutschen Wirtschaft ausmachen. Damit repräsentierten diese schon längst den obersten Level von vier Wirtschaftsbereichen – im Vergleich mit der Land- und Forstwirtschaft, dem produzierenden Gewerbe und dem Baugewerbe.

Geschäftsklima Deutschland – Impulse und Perspektiven für Dienstleistungen

Welche Ansatzpunkte entscheidend sind, um mit Dienstleistungen die Zukunft zu gestalten, wurde bereits 2010 auf der Dienstleistungstagung des deutschen Bundesministeriums für Bildung und Forschung propagiert. Die einzelnen Bereiche sind unverändert gültig:

  • Unternehmen lernen von Unternehmen. In kleinen und mittleren Unternehmen lassen sich Dienstleistungen systematisch entwickeln.
  • Dienstleistungen sind eine Antwort auf den demografischen Wandel.
  • Nachhaltigkeit und Ressourceneffizienz definieren die Dienstleistungen der Zukunft.
  • Professionalisierung von Dienstleistungen bestimmen die Unternehmensstrategie für Wachstum und Beschäftigung.
  • Der Praxis-Wissenschafts-Dialog macht deutlich, was die Wissenschaft von Unternehmen lernen kann, und wie sich Forschungsergebnisse in Unternehmen umsetzen lassen.
  • Mit produktiven Dienstleistungen stellen sich Unternehmen strategisch neu auf.
  • Neue Modelle, Lösungen und Wege erlauben es, Dienstleistungen erfolgreich ins Ausland zu exportieren.
  • Die Zukunft der Produktion heißt Dienstleistung, wenn es Unternehmen gelingt, ihre Produkte und Dienstleistungen erfolgreich zu kombinieren.
  • Dienstleistungen sind Problemlöser für die Gesellschaft der Zukunft.
  • Die Simulation von Dienstleistungen ermöglicht es Unternehmen, die Zukunft zu erproben.
  • Standardisierung und Individualisierung von Dienstleistungen machen wettbewerbsfähig.

Historie des ifo Konjunkturtest Dienstleistungen

Nach Angaben des ifo Instituts basierte der „ifo Konjunkturtest Dienstleistungen“ bisher auf ca. 2.500 monatlichen Meldungen von Unternehmen aus wichtigen, insbesondere unternehmensnahen Zweigen des tertiären Sektors. Die ifo-Marktforschung konzentrierte sich auf: Transportwesen, Touristik, Architektur- und Ingenieurbüros, Datenverarbeitung, Unternehmens-/Steuer-/Rechtsberatung, Werbebranche, Personal- und Stellenvermittlung/Überlassung von Arbeitskräften, Gastgewerbe und Mobilien-Leasing. Ausgeschlossen waren Handel, Kreditgewerbe, Leasing, Versicherungen und der Staat.

Man darf gespannt sein, welche Aussagekraft das neue ifo Geschäftsklima Deutschland entwickelt.

Spezifikationen einhalten – Zertifizierte Nachrüstung im Dieselbetrieb

Grundsätzlich können Betreiber technischer Systeme davon ausgehen, dass deren festgeschriebene Spezifikationen auch verbindlich sind – Abweichungen werden konsequent  geahndet. Die Beseitigung entsprechender Mängel ist obligatorisch und unterliegt insbesondere der Produkthaftung. Mit welcher Lösung ein etwaiges Problem beseitigt wird, ist allerdings zweitrangig – das erfolgreiche Ergebnis entscheidet.

Schadstoffarmer Dieselbetrieb ist machbar

Auch die „Betreiber von Fahrzeugen“ können erwarten, dass die zugesagten Spezifikationen von Automobilen deren Istwerten entsprechen. Im aktuellen Dieselkonflikt erscheint dieser Anspruch – zumindest in Europa – nicht selbstverständlich. Unumstritten ist mittlerweile, dass eine softwaregestütze Diesellösung nicht ausreicht, um das derzeitige “Abgasproblem” zu lösen. Um die außerhalb von Gebäuden als „Außenluft“ definierte Luft nicht unverantwortlich mit Dieselabgasen zu belasten, braucht es zweifelsfrei eine hardwaregestützte Lösung. Diese ist machbar, wie das Ergebnis einer ADAC-Diesel-Studie zeigt.

Allerdings war zu erwarten,  dass unaufgeforderte Hardware-Lösungen von „Drittunternehmen“ bei den Autobauern keine offenen Türen finden. Dabei erscheint die begründete Ablehnung solcher Prototypen durchaus plausibel: “typenspezifisch zertifizierte Nachrüstungen können erst über Jahre realisiert werden”. Das ist aber nicht relevant, wenn man unterstellt, dass Autobauer schon längst typenspezifische Hardware-Lösungen in der Schublade haben – zumindest für zukünftige Modelle. Dann wäre gegebenenfalls auch die Neuauflage einer akzeptablen “Verschrottungsprämie” denkbar.

Damoklesschwert Fahrverbote ist – noch – stumpf

Retrofits sind unter anderem dafür geeignet, einen “schadstoffarmen Betrieb” zu gewährleisten. Es scheint, dass der Betrieb von Dieselfahrzeugen einer solchen Prozessoptimierung derzeit entzogen wird. Das Problem herbei ist offensichtlich nicht die technische Lösung, sondern der rechtliche Anspruch auf hardwarespezifische Nachrüstungen und deren Finanzierung.

Automobilbauer dürften jedenfalls damit rechnen, dass sich Dienstleistungsunternehmen mit entsprechenden Fahrzeugflotten “vertrauensvoll” an sie wenden, sollten Fahrverbote tatsächlich durchgesetzt werden. Sicherlich ist die Neuanschaffung dieselbetriebener Dienstfahrzeuge in den Unternehmen bereits weitgehend ausgesetzt. Ob Klagen privater Halter von Dieselfahrzeugen im Einzelfall erfolgreich sind, bleibt fraglich, genauso wie das Recht auf eine Sammelklage.

Im Übrigen ist es nicht zielführend, vermeintliche Schadstoff-Fehlmessungen anzuprangern – im Hinblick auf den korrekten Standort verkehrstechnischer Messstationen. Einsprüche dieser Art sind lediglich geeignet, lösungsorientierte Entscheidungen zu behindern. Dann bleibt die Gewissheit, dass unsere „Außenluft“ an „Frischluftqualität“ verliert – laut klimatechnischer Definition ist Frischluft eine „kühle Luft aus einer schadstoffunbelasteten, natürlichen Umgebung“.

Kooperation kann gelingen – partnerbindende Services vorausgesetzt

Merkmale, wie besondere fachliche und organisatorische Zuverlässigkeit, nachgewiesene Zahlungsfähigkeit, einwandfreies Einhalten der einschlägigen Rechtsvorschriften, sowie die Erfüllung bestimmter, hoher Sicherheitsstandards, zeichnen seriöse Unternehmen aus. Eine Kooperation, insbesondere mit Sevicepartnern, ist an dieser Messlatte zu orientieren.

Mit Audits und korrespondierenden Kundenumfragen lässt sich das Niveau des etablierten Serviceportfolios potenzieller Partner analysieren. Gesucht sind Leistungen, die geeignet sind, den Alltag von Kunden organisatorisch und wirtschaftlich zu optimieren. Es gilt unverändert, Lösungen und Ideen für Kunden zu realisieren, die diese erfolgreicher machen. Dabei kann man davon ausgehen, dass einfache Konzepte favorisiert werden – selbst bei komplexen und anspruchsvollen Problemstellungen.

Die gegenseitige Unterstützung von Kooperationspartnern ist obligatorisch. Selbstredend orientiert sich dieser Support an den zu realisierenden Servicekonzepten – im Sinne der Kunden. Hierzu zählen sämtliche Maßnahmen, die den Partnern das Leben leichter machen. Aufwändige, administrative Vorgaben sind für Partnerschaften hinderlich und sollten sich daher auf das Notwendigste beschränken. Kooperation versteht sich als gelebte strategische Partnerschaft mit System – bei erkennbarem partnerschaftlichem Mehrwert.

Partner in einer eng vernetzten Kooperation teilen sich das Know-how innerhalb einer konstruktiven, kritischen Atmosphäre. Steigen Partner aus einer solchen Kooperation aus, sind sie die Wettbewerber von morgen. Umso mehr korreliert der langfristige Erfolg einer Know-how-Partnerschaft mit dem erklärten Willen, eine gegenseitige Abhängigkeit aufrechtzuerhalten und abzusichern. Eine für beide Seiten gewinnbringende Partnerschaft muss also klug gepflegt werden – „partnerbindende Services“ sind das Pendant zu „kundenbindenden Services“.

Legitimation schafft Vertrauen

Wer sich in eine Untenehmenspartnerschaft einbringen möchte, muss sich legitimieren. Ein gelungenes Beispiel hierzu ist der sogenannte „zugelassene Wirtschaftsbeteiligte“ beziehungsweise „Authorised Economic Operator“. Durch nachweislich exzellente Prozesse im Bereich Supply Chain und Trade Control soll Mehrwert für Geschäftspartner geschaffen werden, die ihrerseits zertifiziert sind oder eine solche Zertifizierung anstreben. Bereits seit 2008 können sich Unternehmen so zertifizieren lassen und zollrechtliche Privilegien genießen. Aus Sicht der Zollverwaltung hat sich das Konzept zum AEO offenbar bewährt – belegt durch entsprechende Antragsdaten und eine wachsende Verankerung in der Gesetzgebung. Sowohl entsprechende Bewilligungen sämtlicher EU-Mitgliedstaaten, als auch internationale Anerkennung mit Drittstaaten zeigen, dass dieses Konzept aufgeht.

Helpdesk optimieren – Kundensupport mit individueller Note und Bots

Der Bedarf an Kundensupport hat bekanntlich eine große Bandbreite – angefangen bei alltäglichen Auskünften über kundenspezische Anforderungen, bis hin zu komplexer Problembewältigung, ist mit allem zu rechnen. Doch Ressourcen im Kundensupport gibt es nicht im Überfluss und sind von daher sorgfältig einzusetzen – nicht zuletzt im Hinblick auf priorisierte Kunden. Es drängt sich also auf, Lösungen zu finden, die einen bestimmten Teil des Kundensupports automatisiert abwickeln. Arun Mani, Managing Director Continental Europe bei Freshworks, kennt die Herausforderungen, die an einen zukunftsorientierten Kundensupport mit entsprechendem Helpdesk gestellt werden.

Herr Mani, wie definieren Sie Kundensupport?

Wir definieren Kundenbetreuung sowohl als proaktive als auch als reaktive Unterstützung, die einem Kunden während der Nutzung eines Produktes oder Services geboten wird. Support, der akkurat und schnell durchgeführt wird, bereichert die gesamte Kundenerfahrung. Des Weiteren kann dadurch Erfolg bei dem Kunden oder im Idealfall Kundenzufriedenheit garantiert werden.

… gibt es irgendwelche Grenzen?

Meistens spielen die Kosten eine wichtige Rolle. Oftmals greifen 30-40% der Kunden auf 60-80% der Ressourcen im Kundensupport zu. Wenn diese High-Touch-Kunden nicht aus dem profitablen Kundenstamm sind, dann muss entschieden werden, ob dieses Level an Support weitergeführt oder vielleicht auf Self-Service-Optionen umgestiegen werden soll. Self-Service kann bei den am häufigsten gestellten Fragen eine gute und sinnvolle Alternative sein, um High-Touch-Kunden zu bedienen. Hier können Tools, wie beispielweise Freshdesk sehr hilfreich sein, die sich genau mit diesen Themen und Problemen beschäftigen.

Welche essentiellen Kriterien sind ausschlaggebend für einen zukunftsorientierten Helpdesk?

Die entscheidenden Kriterien eines erfolgreichen Helpdesks sind Geschwindigkeit, Genauigkeit und eine individuelle Note. Oft werden die ersten beiden Punkte durch sehr gut ausgebildete, motivierte Agenten erreicht, die durch neueste Technologien und Tools unterstützt werden. Unternehmen, die eine Customer-First-Mentalität haben, können ihren Kunden, dank der individuellen Note, mehr Wow-Momente bieten. All diese Kritierien werden sich in der Zukunft nicht ändern. Allerdings wird sich die Rolle der Agenten wandeln: sie werden sich weniger mit einfachen Anfragen und Beschwerden auseinandersetzen, sondern sich auf komplexe Fragen konzentrieren. Dieser persönliche, menschliche Support wird die Wow-Momente weiterhin ermöglichen.

Auf welche Weise sind „Agenten“ zu unterstützen?

Technologien, in Form von NLP-fähigen Bots, werden eine immer wichtiger werdende Rolle spielen. Sie gewährleisten eine schnelle und präzise Beantwortung von einfachen Kundenanfragen. Zudem unterstützen sie Agenten proaktiv bei der Lösung von komplexen Problemen. Bots geben einen 360-Grad-Blick auf den Kontext und schlagen Best Practices oder sogar ganze Lösungsansätze vor.

… wie hoch schätzen Sie den Anteil gering qualifizierter Agenten, die von Bots verdrängt werden?

Ich sehe das nicht so. Als “Excel” auf den Markt kam, war die vorherrschende Angst, dass alle Buchhalter ihren Job verlieren. Das ist aber nicht eingetreten. Ebenso erwarte ich nicht, dass es weltweit eine Massenentlassung von Kundensupport-Mitarbeitern geben wird. Allerdings wird es einen Wandel in der Aufgabenzuteilung geben. So wird zum Beispiel ein Agent, der vorher Anfragen zum Status eines Fluges beantwortet hat, sich nun um festsitzende Passagiere kümmern oder Probleme mit Tickets und Rechnungen lösen. Produkte und Services, die global angeboten werden, werden meiner Meinung nach immer komplexer. Das ist schon Indiz dafür, dass die Zahl der Agenten sich nicht reduzieren kann und wird. Und wenn diese banalen Anliegen reduziert werden können, können sich Agenten vielleicht bald schon um Sales-Themen kümmern.

Die individuelle Note fokussiert den Kern kundenspezifischer Präferenzen – wie ist das in einem Helpdesk abzubilden?

Der Kern besteht aus vier Komponenten:

• Es gibt weniger Übergaben innerhalb des Support-Teams. Kunden wollen nicht zwischen Mitarbeitern und Teams, die anscheinend nicht miteinander kommunizieren, weitergereicht werden und somit ihr Anliegen ständig wiederholen.
• Kunden mögen Transparenz. Es ist beruhigend, wenn man weiß, dass sich jemand um das Problem kümmert und es bearbeitet wird. Das gibt den Kunden Planungssicherheit und sie müssen sich nicht wundern, was aus ihrer Anfrage geworden ist.
• Durch Personalisierung fühlen sich Kunden wertgeschätzt. Ein Beispiel hierfür ist, einem älteren Kunden zu erklären, wie man neue Technologien benutzt.
• Zu guter Letzt macht proaktiver Service den Unterschied! Wenn ein Kunde beispielsweise ein Problem mit einem Produkt meldet und der Agent weiß, dass der Kunde das Produkt insgesamt zehnmal bestellt hat, wäre es aufmerksam, wenn der Agent anbietet, die restlichen neun Produkte auch auf mögliche Fehler zu testen.

Wie kann ein Helpdesk den besonderen Bedarf und die sich ändernden Anforderungen von Kunden bewältigen?

Die Hauptaufgabe eines Helpdesk ist es, reibungslose Unterhaltungen zwischen Unternehmen und ihren Kunden zu ermöglichen und Support-Mitarbeiter dabei zu unterstützen, auf Anfragen und Beschwerden schnell zu reagieren und passend zu antworten. Dadurch kriegen die Agenten und schlussendlich auch die Unternehmen ein Gefühl dafür, was ihre Kunden benötigen und fordern. Um dies zu ermöglichen, sollten Helpdesks nicht nur reaktive Unterhaltungen via Email, Telefon oder Chat vereinfachen, sondern Kunden auch proaktiv zuhören, wenn diese zum Beispiel in sozialen Netzwerken über das Unternehmen sprechen. Omnichannel ist das Ziel, Multi-Channel ist jedoch ein Muss.

… sollte man Kunden auf Trends in ihrem Geschäftsfeld proaktiv aufmerksam machen?

Das ist eine interessante Idee. Wenn wir in einer speziellen Branche – etwa Reise oder E-Commerce – besonders gut vertreten sind, sammeln wir eine Vielzahl an Best Practices und schauen uns relevante Trends an. Über andere Touchpoints, wie Account Manager, Kundenerfolg etc., geben wir diese Insights weiter. Mitarbeiter des Kundensupport sind hiervon weniger betroffen, da sie nur in den seltensten Fällen mit den Entscheidern in Kontakt sind.

Herr Mani, herzlichen Dank für Ihre informativen Stellungnahmen zum Einsatz eines zukunftsorientierten Helpdesks.

Onlineshopping – Vorteilhafter Handel mit Fallstricken

Das im privaten Bereich etablierte Onlineshopping setzt sich offenbar auch im geschäftlichen Umfeld zunehmend durch – so die Erkenntnisse des ibi research an der Universität Regensburg. Als erwartete Vorteile gelten eine größere Auswahl mit Verfügbarkeitsübersicht und günstigeren Preisen. Hinzu kommen Informationen zu technischen Spezifikationen, Angaben zur Lieferzeit und insgesamt eine bequemere und schnellere Abwicklung, im Vergleich zum stationären Handel.

Onlineshopping – Kundenreisen analysieren

Unternehmen sind gezwungen, dem heutigen Einkaufsverhalten im Online-Handel über eine extrem kurze Reaktionszeit gerecht zu werden. Verlässliche Prognosen basieren auf dem umfassenden Zugriff auf innerbetriebliche und externe Daten – verknüpft mit der Historie zum bisherigen Kundenverhalten.  Es gilt, dieses Kundenverhalten in Echtzeit auszuwerten – nur so sind dringliche Fragen zu “kaufentscheidenden Kundenreisen” optimal zu fokussieren und adäquat zu beantworten.

Onlineshopping – Kaufanreize setzen

Eine kontinuierliche, echtzeitbasierte Aufzeichnung von Kundendaten erlaubt es, Kundenerwartungen vorherzusehen – um so zukünftige Käufe mit akzeptabler Wahrscheinlichkeit vorhersagen zu können. Es gilt, personalisierte Kaufempfehlungen in Echtzeit zu präsentieren, um Kunden zum Kauf empfohlener Produkte zu motivieren. Ausschließlich passgenaue und echtzeitbasierte Kaufanreize sind geeignet, Wettbewerbern zuvorzukommen.

Onlineshopping – lokalen Handel integrieren

Ob Onlineshopping oder der Kauf bei einem lokalen Händler: Kunden schätzen Internetservices. Deshalb gilt, dass auch lokale Händler ihren Internetauftritt benötigen. Aufmerksamkeit erzeugen etwa attraktive Online-Couponangebote oder kreative Rabattaktionen für Smartphone-Besitzer. Im Laden verfügbar gemachte Codes zum Einscannen vermitteln dem Kunden vor Ort weitergehende Informationen zu einzelnen Produkten.

Onlineshopping – Sicherheit gewährleisten

Es gibt eindeutige Vorgaben, um einen Onlineshop rechtssicher zu etablieren. Auf dieser Basis vermitteln seriöse Betreiber von Online Shops ihren Kunden einen vertrauenswürdigen Eindruck. Trotzdem fürchten Kunden von Online-Shops auch Fallen im Internet, und das nicht unbegründet. Die polizeiliche Kriminalprävention der Länder und des Bundes verweist auf die Existenz gefälschter Internet-Verkaufsplattformen und gibt Tipps, wie man entsprechend betrügerischen Absichten begegnet. Hinzu kommen vermeidbare Sicherheitslücken in veralteter Shopsoftware, die Cyber-Kriminelle  nutzen, um die Daten der Bestellvorgänge auszuspähen.