Archiv der Kategorie: Customer Relationship Management

Was möchten Kunden von Unternehmen erfahren, und was möchten Unternehmen über Kunden wissen? Und wie analysieren und kommunizieren Dritte die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden? Erkennen Sie in der Kategorie CRM, wie die fachliche und persönliche Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden gelebt wird und wie sie sich entwickelt.

Präzise Messungen – Voraussetzung für die globale Sicherheit

Präzise Messungen sind erforderlich, um etwa in Fragen des Verbraucherschutzes und des Klimawandels Entscheidungsgrundlagen zu liefern, sowie die Chancen und Risiken neuer Technologien zu erfassen oder industrielle Aktivitäten zu unterstützen. Auch systemspezifische Serviceleistungen stützen sich auf exakte Messungen relevanter Parameter – und wenn es dabei um den Schutz der Gesundheit geht, ist das naturgemäß besonders systemrelevant.

Metrologische Sicherheit ist Grundlage für einen resilienten und fairen Handel, in einem technologisch fortschrittlichen Umfeld. Ohne vertrauenswürdige präzise Messungen läuft gar nichts, meint die Physikalisch-Technische Bundesanstalt (PTB) und setzt auf ein zuverlässiges Einheitensystem und die Vergleichbarkeit von Messungen. Basis für regulatorische messtechnische Maßnahmen ist die Festlegung und Überwachung von Grenzwerten, um so das Vertrauen zwischen Produzent, Händler, Kunden und jedem Individuum in einer globalisierten Gesellschaft zu sichern.

Demnach wird die Metrologie insbesondere für zukünftige Aufgaben in Grenzbereichen eingesetzt. So etwa in “Piko- oder Mikro-Bereichen”, im Bereich der sogenannten “EUV-Lithografie” zur Optimierung “integrierter Schaltkreise” oder im Bereich der messtechnischen Erfassung von Patientendaten. Die komplette Bandbreite der europäischen Metrologie-Forschungsprojekte ist definiert im European Metrology Research Programme (EMRP).

Einer kontinuierlich zu verbessernden Messgenauigkeit fühlen sich seit 2009, neben der PTB, weitere Metrologie-Institute aus 22 europäischen Ländern verpflichtet. Seit 2015 gelten neue Regeln für das gesetzliche Messwesen. Dieses hat den Anspruch, die Messrichtigkeit und Messbeständigkeit von Messungen im geschäftlichen Verkehr, von amtlichen Messungen und von Messungen im öffentlichen Interesse zu gewährleisten. In diesem Zusammenhang gilt es auch, den verantwortungsvollen Umgang mit digitalisierten Daten voranzutreiben. Einerseits sind hierbei Grundrechte und Wettbewerbsvorteile zu schützen – andererseits müssen “bestimmte Daten” vollumfänglich transparent gemacht werden, um die Sicherheit der globalen Weltgemeinschaft zu gewährleisten.

Und was wären wir hierbei ohne evaluierte Statistik? Wir wüssten weniger über die Vergangenheit und hätten weniger Informationen für die Planung der Zukunft. Wäre da nicht die Frage, welche Statistik maßgeblich ist – bekanntlich soll man ja nur der Statistik vertrauen, die man selbst gefälscht hat.

Zukunft gestalten – Denkmuster neu ausrichten

Absichern der Zukunftsfähigkeit

Das servicetypische Bestreben, abgesicherte Verhältnisse zu realisieren, erscheint zunehmend als globales Handlungsmuster – allerdings reicht dessen Bandbreite von innovativen Denkansätzen bis hin zum Besitzstandsdenken. In jedem Fall stellt sich die Frage der Zukunftsfähigkeit. Beschädigte Glaubwürdigkeit, lavierendes Schönreden oder der Versuch, aufklärende Transparenz zu blockieren, stehen einer prosperierenden Zukunft entgegen. Vielmehr muss ans Tageslicht, was irgendwann “unter den Teppich gekehrt” oder vielleicht “im Meer versenkt” wurde – um Zukunft zu gestalten, muss man die Fakten der Realität akzeptieren. Werden diese ignoriert, erscheint Zukunftsfähigkeit als verspieltes Potenzial – die Zerstörung von Lebensgrundlagen ist eine Folge von Fehlentscheidungen. Es gilt, bisherige Denkmuster konsequent zu hinterfragen und neu auszurichten..

Zugriff auf Datenquellen

Die Bewertung von Produkten und Leistungen in Onlineportalen kann angemessen sein, den Tatbestand der Geschäftsschädigung erfüllen oder manipulierten Empfehlungen folgen. Solche Aussagen bleiben persönliche Vertrauenssache, solange sie nicht durch zweifelsfrei verlässliche Institutionen evaluiert sind. Allerdings darf ein Bewertungsportal Beiträge selbst beurteilen und die Kriterien einer Selektion müssen nicht offen gelegt werden – so ein aktuelles Gerichtsurteil. Ob berechtigt oder nicht, man könnte von Datenklitterung sprechen. Ein Datenleak wiederum, korreliert mit den eingesetzten Schutzvorkehrungen der Datenquellen. Gefährdet sind etwa Unternehmen, deren Betriebssysteme nicht aktualisiert werden oder so veraltet sind, dass Schwachstellen zunehmend als “Einfallstore” gelten. Andererseits gibt es auch Versuche, etablierten Datenschutz aufzuweichen – so soll das Grundrecht des Fenmeldegeheimnisses nicht mehr im Ausland gelten. Begründet wird das mit einer “strategischen Fernmeldeaufklärung zur Überwachung von Ausländern im Ausland”. Investigativer Journalismus gerät so allerdings ins Kreuzfeuer – gefährdet sind ausländische Journalisten und ihre schutzwürdigen Informanten, aber auch deutsche Journalisten sind so nicht mehr geschützt.

Neutralisieren von Konflikten

Bestimmte Aktivitäten dienen in der Regel dem jeweiligen Zweck diverser Interessengruppen. Natürlich sucht jede Strategie ihre Verbündeten – wer ernsthaft etwas durchsetzen will, braucht Unterstützer. Das wiederum führt zu mehr oder weniger stabilen Kooperationen – sowohl mit gegenseitigem als auch mit internem Konfliktpotenzial. Spätestens, wenn Konflikte erkennbar sind, sollten konfliktimmanente Verhaltensmuster durch smarte, also vorteilhaftere Verhaltensmuster ersetzt werden. Dann besteht eine reelle Chance der Konfliktbewältigung. Festgefahrene Konflikte resultieren in der Regel aus dominanten Verhaltensweisen. Nachgiebigkeit wird hierbei oft als Gesichtsverlust gewertet – das Potenzial langfristiger Gewinne wird dabei übersehen. Wenn die Annäherungsbereitschaft eingefroren ist, können neutrale Schiedsstellen oder Moderationsangebote hilfreich sein – falls diese von allen Konfliktparteien akzeptiert sind. Gelegentlich torpedieren lediglich individuelle Interessen ein gemeinsam angestrebtes Ziel. Dann sind vielleicht nur Protagonisten auszutauschen, um Konflikte zu lösen. Resultieren Konflikte in Machtmissbrauch, drängen sich Sanktionen auf – der Erfolg dieser “Schmerztherapie” ist umstritten.

Materialeffizienz und Energieeffizienz – ein unschlagbares Team

Hersteller sind gut beraten, material- und energieeffiziente Produkte anzubieten. Es gilt nicht nur, Produkte ressourcenschonend herzustellen, sondern sowohl Materialeffizienz als auch Energieeffizienz möglichst über den gesamten Lebenszyklus aufrechtzuerhalten. Ein ressourcenschonender Betrieb und Servicebedarf ist zwingend – bis hin zu einer adäquaten Entsorgung, beziehungsweise materiellen Wiederverwertung.

Definitionen zur Effizienz

Das IZT -Institut für Zukunftsstudien und Technologiebewertung gemeinnützige GmbH versteht unter Materialeffizienz “das Verhältnis der Materialmenge in den erzeugten Produkten zu der für ihre Herstellung eingesetzten Materialmenge.” Die Effizienz steigt also bei sinkendem Ressourceneinsatz. Das Bundesministerium für Umwelt, Naturschutz und nukleare Sicherheit (BMU) definiert Energieeffizienz als “das Maß für den Energieaufwand zur Erreichung eines festgelegten Nutzens.” Die Energieeffizienz steigt also bei sinkenden Energieverlusten.

Umgang mit Investitionsgütern

Für Betreiber von Maschinen und Anlagen steigt die Verpflichtung, energieeffiziente Systeme einzusetzen – nicht zuletzt aufgrund stark vergünstigter Strompreise in diversen Industriebereichen. Es gilt also zu entscheiden, ob energetisch unzureichend ausgelegte Parks von Maschinen und Anlagen gegen neue, energieeffizientere Systeme auszuwechseln sind oder der Energieeinsatz über entsprechende Retrofits zu reduzieren ist. Sicherlich sind Betreiber auf einen möglichst kostengünstigen Produktionsbetrieb fokussiert – nicht zuletzt was den Ersatzteilbedarf betrifft. Hierbei besteht allerdings noch immer ein latenter Interessenkonflikt mit den Maschinen- und Anlagenbauern. Diese verstehen das Ersatzteilgeschäft unverändert als tragende, unverzichtbare Umsatzquelle – auf Basis begrenzter Standzeiten von Baugruppen, wie oft unterstellt wird.

Umgang mit Konsumgütern

Die seit geraumer Zeit angeprangerte “Vernichtung von Retouren oder Ladenhütern” offenbart sich angesichts der angestrebten Materialeffizienz als ziemlich kontraproduktiv – ganz zu schweigen von der verschwendeten Energie für den Produktionsprozess. Auch bei defekten und noch gewährleistungspflichtigen Geräten erscheint in der Regel der Austauch gegen ein Neuprodukt als erste Wahl und nicht etwa eine Reparatur. Die Vernichtung von faktisch als “überschüssig” deklarierten Produkten ist derzeit offensichtlich kostengünstiger als diese alternativen Verwendungen zuzuführen. Ein geplanter Gesetzentwurf des Umweltministeriums zur Vernichtung von Neuware soll Abhilfe schaffen.

Hilfreiche Methoden

Eine vom Institut für Produktmanagement, Technologie und Werkzeugmaschinen (PTW) entwickelte Methode ermöglicht es, Module und funktionale Einheiten energieoptimal zu konfigurieren – sowohl bei der Neuentwicklung als auch über das sogenannte Retrofitting. Und zur Verbesserung der Materialeffizienz bietet sich an, auf die Faktoren Standzeitverlängerung durch Materialsubstitution, bessere Produktkonstruktion, Monitoring oder eine intelligente Wartung zu setzen.

Service first – das ultimative Servicekonzept

Wir melden uns zurück im neuen Servicejahr und hoffen, dass auch Sie – liebe Leserinnen und Leser – einen guten Start verbuchen konnten. Erwarten Sie neue Beiträge, die Ihnen aufzeigen, dass “Service first” den zukunftsorientierten Service ausmacht. Wie gewohnt, werden wir servicerelevante Themen aufgreifen, diese hinterfragen und so kommentieren, dass sie hieraus Nutzen ziehen können. Entwicklungen, die den Service weiterhin stark beeinflussen, gibt es jedenfalls mehr als genug.

Es soll vorkommen, dass sich Staaten als Importland unfair behandelt fühlen und ihre Absatzmärkte durch Handelsschranken abschotten – vorgeblich, um die eigene Wirtschaft zu stärken. Ein global organisierter Service muss dann in der Lage sein, protektionistisches Verhalten  zu neutralisieren – mit Angeboten, die man nicht ablehnen kann.

Der  Einsatz von künstlicher Intelligenz soll die Wettbewerbsposition schärfen – so auch im Service. Entsprechend intelligente Einsatzmöglichkeiten dienen etwa der Überwachung technischer Systeme, der Gewährleistung von Cyber-Security oder der Realisierung smarter Services.

Servicerobotik lässt sich sowohl in betrieblichen als auch in öffentlichen oder persönlichen Bereichen einsetzen. Insbesondere wird Servicerobotik zur Kompensation des Fachkräftemangels vorangetrieben. Es gilt, die Mensch-Roboter-Kollaboration zu gestalten ohne hierbei die Aufgaben des Menschen zu tilgen, wie es das  Fraunhofer IAO definiert.

Auf das gigantische Risikopotenzial, was Datenhack und Cyber-Kriminalität anbelangtwird immer noch überrascht reagiert. Dabei mangelt es nicht an Ansatzpunkten, wie dem zu begegnen ist, beispielsweise aus dem  Strategie- und Positionspapier zur “Cyber-Sicherheit 2020” – bereits in 2014 propagiert, vom Fraunhofer-Verbund IUK-Technologie.

Eine zuverlässige Serviceplanung hängt unter anderem davon ab, ob auch Standzeiten relevanter Baugruppen und Komponenten eines technischen Systems spezifiziert sind. Betreiber schätzen es allerdings immer weniger, wenn sich Mängel vorzugsweise kurz nach Ablauf der Gewährleistung offenbaren – was gemeinhin als geplante Obsoleszenz abgestempelt wird. Service Excellence lässt sich so eher nicht realisieren.

Die effiziente Nutzung von Ressourcen bleibt ein europäisches Anliegen. Bereits in 2011 favorisierte die EU Kommission, Wohlstand und Wettbewerbsfähigkeit von einer intelligenten Ressourcennutzung abhängig zu machen. Klassische, ressourcenschonende Servicekonzepte konzentrieren sich auf den Einsatz von Austauschteilen, Reparaturen auf Komponentenebene oder die kontinuierliche Modernisierung der installierten Basis.

Als zeitgemäßer Impuls und Gegenpol zu wirtschaftlichem Isolationismus bietet “Service first” die ultimative Antwort. Nicht zu Lasten anderer, sondern um tragfähige Brücken zwischen den Kulturen zu bauen. Service first steht für kooperative Prozesse und Vereinbarungen, die verbindlich eingehalten werden.

Datenschutzgrundverordnung – Abonnenten Servicereport

Sehr geehrte Abonnentin, sehr geehrter Abonnent,

nach der am 25.05.2018 gültigen Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) möchten wir Sie als Abonnent(in) der im servicereport erscheinenden Artikel noch einmal ausdrücklich darauf hinweisen, dass Sie diesen Service jederzeit mit einem Klick beenden können. Sie finden den entsprechenden Link am Ende der abonnierten E-Mail.

Wir wissen, dass unsere langjährigen Abonnenten das Themenspektrum des servicereport schätzen, und erwarten daher keine Abmeldungen sondern einen weiteren kontinuierlichen Anstieg der Abonnentenzahl.

Wir nehmen diese Gelegenheit zum Anlass, und bedanken uns herzlich bei jedem Abonnenten und jeder Abonnentin für das entgegengebrachte Interesse und Vertrauen.

Mit besten Grüßen
Lutz Breunig

Dienstleistungen mit größtem Anteil an deutscher Wirtschaft – neuer ifo Index für das Geschäftsklima Deutschland

Jetzt gibt es keinen Zweifel mehr, dass Dienstleistungen die deutsche Wirtschaftsleistung dominieren. Der Status von Dienstleistungen, vom ifo-Institut bisher separat und eher beiläufig analysiert, wird aufgewertet. Wie das ifo Institut mitteilt, überarbeitet es seinen Index für das Geschäftsklima Deutschland. Dienstleistungen sollen ab April 2018 im Gesamtindex integriert sein. Begründung: „Dienstleistungen repräsentieren mittlerweile den größten Teil der deutschen Wirtschaft. Wir tragen der gestiegenen Bedeutung der Branche nun direkt im Index Rechnung.“ Der neue Index inklusive der Dienstleistungen soll den Namen „ifo Geschäftsklima Deutschland“ erhalten.

Geschäftsklima Deutschland – Dienstleistungen schon seit Jahren auf Top Level

Neu ist das nicht, denn bereits im Jahr 2011 erkannte das Statistische Bundesamt (Destatis), dass die Dienstleistungsbereiche 68,3 Prozent der Bruttowertschöpfung der deutschen Wirtschaft ausmachen. Damit repräsentierten diese schon längst den obersten Level von vier Wirtschaftsbereichen – im Vergleich mit der Land- und Forstwirtschaft, dem produzierenden Gewerbe und dem Baugewerbe.

Geschäftsklima Deutschland – Impulse und Perspektiven für Dienstleistungen

Welche Ansatzpunkte entscheidend sind, um mit Dienstleistungen die Zukunft zu gestalten, wurde bereits 2010 auf der Dienstleistungstagung des deutschen Bundesministeriums für Bildung und Forschung propagiert. Die einzelnen Bereiche sind unverändert gültig:

  • Unternehmen lernen von Unternehmen. In kleinen und mittleren Unternehmen lassen sich Dienstleistungen systematisch entwickeln.
  • Dienstleistungen sind eine Antwort auf den demografischen Wandel.
  • Nachhaltigkeit und Ressourceneffizienz definieren die Dienstleistungen der Zukunft.
  • Professionalisierung von Dienstleistungen bestimmen die Unternehmensstrategie für Wachstum und Beschäftigung.
  • Der Praxis-Wissenschafts-Dialog macht deutlich, was die Wissenschaft von Unternehmen lernen kann, und wie sich Forschungsergebnisse in Unternehmen umsetzen lassen.
  • Mit produktiven Dienstleistungen stellen sich Unternehmen strategisch neu auf.
  • Neue Modelle, Lösungen und Wege erlauben es, Dienstleistungen erfolgreich ins Ausland zu exportieren.
  • Die Zukunft der Produktion heißt Dienstleistung, wenn es Unternehmen gelingt, ihre Produkte und Dienstleistungen erfolgreich zu kombinieren.
  • Dienstleistungen sind Problemlöser für die Gesellschaft der Zukunft.
  • Die Simulation von Dienstleistungen ermöglicht es Unternehmen, die Zukunft zu erproben.
  • Standardisierung und Individualisierung von Dienstleistungen machen wettbewerbsfähig.

Historie des ifo Konjunkturtest Dienstleistungen

Nach Angaben des ifo Instituts basierte der „ifo Konjunkturtest Dienstleistungen“ bisher auf ca. 2.500 monatlichen Meldungen von Unternehmen aus wichtigen, insbesondere unternehmensnahen Zweigen des tertiären Sektors. Die ifo-Marktforschung konzentrierte sich auf: Transportwesen, Touristik, Architektur- und Ingenieurbüros, Datenverarbeitung, Unternehmens-/Steuer-/Rechtsberatung, Werbebranche, Personal- und Stellenvermittlung/Überlassung von Arbeitskräften, Gastgewerbe und Mobilien-Leasing. Ausgeschlossen waren Handel, Kreditgewerbe, Leasing, Versicherungen und der Staat.

Man darf gespannt sein, welche Aussagekraft das neue ifo Geschäftsklima Deutschland entwickelt.

Spezifikationen einhalten – Zertifizierte Nachrüstung im Dieselbetrieb

Grundsätzlich können Betreiber technischer Systeme davon ausgehen, dass deren festgeschriebene Spezifikationen auch verbindlich sind – Abweichungen werden konsequent  geahndet. Die Beseitigung entsprechender Mängel ist obligatorisch und unterliegt insbesondere der Produkthaftung. Mit welcher Lösung ein etwaiges Problem beseitigt wird, ist allerdings zweitrangig – das erfolgreiche Ergebnis entscheidet.

Schadstoffarmer Dieselbetrieb ist machbar

Auch die „Betreiber von Fahrzeugen“ können erwarten, dass die zugesagten Spezifikationen von Automobilen deren Istwerten entsprechen. Im aktuellen Dieselkonflikt erscheint dieser Anspruch – zumindest in Europa – nicht selbstverständlich. Unumstritten ist mittlerweile, dass eine softwaregestütze Diesellösung nicht ausreicht, um das derzeitige “Abgasproblem” zu lösen. Um die außerhalb von Gebäuden als „Außenluft“ definierte Luft nicht unverantwortlich mit Dieselabgasen zu belasten, braucht es zweifelsfrei eine hardwaregestützte Lösung. Diese ist machbar, wie das Ergebnis einer ADAC-Diesel-Studie zeigt.

Allerdings war zu erwarten,  dass unaufgeforderte Hardware-Lösungen von „Drittunternehmen“ bei den Autobauern keine offenen Türen finden. Dabei erscheint die begründete Ablehnung solcher Prototypen durchaus plausibel: “typenspezifisch zertifizierte Nachrüstungen können erst über Jahre realisiert werden”. Das ist aber nicht relevant, wenn man unterstellt, dass Autobauer schon längst typenspezifische Hardware-Lösungen in der Schublade haben – zumindest für zukünftige Modelle. Dann wäre gegebenenfalls auch die Neuauflage einer akzeptablen “Verschrottungsprämie” denkbar.

Damoklesschwert Fahrverbote ist – noch – stumpf

Retrofits sind unter anderem dafür geeignet, einen “schadstoffarmen Betrieb” zu gewährleisten. Es scheint, dass der Betrieb von Dieselfahrzeugen einer solchen Prozessoptimierung derzeit entzogen wird. Das Problem herbei ist offensichtlich nicht die technische Lösung, sondern der rechtliche Anspruch auf hardwarespezifische Nachrüstungen und deren Finanzierung.

Automobilbauer dürften jedenfalls damit rechnen, dass sich Dienstleistungsunternehmen mit entsprechenden Fahrzeugflotten “vertrauensvoll” an sie wenden, sollten Fahrverbote tatsächlich durchgesetzt werden. Sicherlich ist die Neuanschaffung dieselbetriebener Dienstfahrzeuge in den Unternehmen bereits weitgehend ausgesetzt. Ob Klagen privater Halter von Dieselfahrzeugen im Einzelfall erfolgreich sind, bleibt fraglich, genauso wie das Recht auf eine Sammelklage.

Im Übrigen ist es nicht zielführend, vermeintliche Schadstoff-Fehlmessungen anzuprangern – im Hinblick auf den korrekten Standort verkehrstechnischer Messstationen. Einsprüche dieser Art sind lediglich geeignet, lösungsorientierte Entscheidungen zu behindern. Dann bleibt die Gewissheit, dass unsere „Außenluft“ an „Frischluftqualität“ verliert – laut klimatechnischer Definition ist Frischluft eine „kühle Luft aus einer schadstoffunbelasteten, natürlichen Umgebung“.