Archiv der Kategorie: Kundenservice

Was haben Unternehmen an Leistungen, Produkten und Lösungen zu bieten und welche Konzepte stecken dahinter? Und wie realisieren Unternehmen ihr Serviceportfolio? Lesen Sie in der Kategorie Kundenservice, wie sich wertorientierte Geschäftsmodelle präsentieren und entwickeln.

Condition Monitoring etablieren – Kompetenz unterstützen

Die Betriebssicherheit technischer Systeme setzt eine konsequente Überwachung der relevanten Parameter voraus. Dabei ist es mittlerweile unerläßlich, die Kompetenz des Instandhaltungspersonals durch Condition Monitoring zu unterstützen. Diesen Bereich hat die Balluff GmbH als innovatives Geschäftsmodell definiert, für das Stefan Hornung als Industrie-Portfolio Manager verantwortlich ist. Entsprechende Lösungen sollen sowohl anwendungsspezifische Besonderheiten als auch zukünftige Entwicklungen berücksichtigen.

Herr Hornung, wie beurteilen Sie den “aktuellen Produktionsbetrieb”?

Die Herausforderung heutzutage ist oft, die ersten Anzeichen einer Systemstörung rechtzeitig zu erkennen, sodass Reparaturen zeitnah erfolgen können – also, bevor es zu gravierenden Schäden oder gar Ausfällen kommt. Allerdings werden Maschinen und Anlagen vielfach “mannlos” betrieben. Das heisst, wenn die ersten Anzeichen einer Störung auftreten, ist das gut geschulte “Ohr des Meisters” meist gar nicht vor Ort. So werden Störungen erst über ihre Folgen wahrgenommen.

Gibt es eine Rangfolge oder eine maschinenspezifische Gruppierung der zu überwachenden physikalischen Parameter?

Welche physikalischen Parameter zur Beurteilung eines Maschinenzustandes herangezogen werden, hängt sehr stark von der Anwendung ab. Die Auswertung der Vibrations- und Schwingungswerte kommt jedoch mit am häufigsten vor, gefolgt von der Erfassung der Kontakttemperatur. Veränderungen im Schwingungsverhalten sind zusammen mit Temperaturschwankungen oft ein frühzeitiges Indiz für sich anbahnende Schäden in einer Vielzahl typischer Industrieanlagen.

Wie präzise und mit welcher Vorlaufzeit lässt sich die Anbahnung einer funktionellen Systemstörung derzeit beobachten?

Auch das ist sehr stark abhängig von der Art der Maschine und deren Anwendung. Aus Kundengesprächen wissen wir, dass zwischen den ersten Anzeichen einer Störung und dem daraus möglicherweise folgenden Ausfall der Maschine Tage bis Wochen vergehen können. Condition-Monitoring-Systeme überwachen Maschinen und Anlagen kontinuierlich, rund um die Uhr, und geben sofort eine Warnmeldung ab, sollte der jeweils beobachtete Zustand in den kritischen Bereich wandern. 

Wie definieren Sie einen relevanten Grenzwert für die kritische Veränderung einer technischen Komponente oder Baugruppe?

Auch für die Definition eines relevanten Grenzwertes gilt: Er ist natürlich abhängig von der Maschine und der Funktion. Hier ist es sehr schwierig, allgemeine Aussagen zu treffen. Bei Vibrationen gibt die  DIN ISO 10816 Anhaltspunkte. Dennoch wird eine Stanzmaschine bezüglich der Vibrationen ganz andere Grenzwerte haben als eine Schleifmaschine. Wann eine Veränderung kritisch wird, hängt zudem auch sehr stark von den Erfahrungswerten des Personals ab. Instandhalter und Maschinenführer kennen ihre Maschinen in der Regel sehr genau und wissen, wann es kritisch wird. Moderne Zustandsüberwachungssysteme helfen dabei, die kritische Veränderung eines Wertes zu erfassen und zu melden. Die Intelligenz eines erfahrenen Personals können und sollen sie nicht ersetzen.

… und welche Toleranzgrenzen dominieren die Messgenauigkeit bei der Erfassung von Zustandsveränderungen?

Sogar zwischen gleichartigen Systemen gibt es da anwendungsspezifische Unterschiede. Entscheidend ist, dass selbst geringfügige Veränderungen der Messwerte – auch schleichend über einen längeren Zeitraum – zuverlässig erfasst werden. Wenn sich beispielsweise ein Lager durch mangelnde Schmierung erwärmt, ist die relative Temperaturveränderung das entscheidende Indiz für einen sich anbahnenden Lagerschaden – unabhängig von der absoluten Temperatur. 

Inwieweit wird Condition Monitoring eingesetzt, um den Product Lifecycle ressourcenschonend zu verlängern?

Condition Monitoring bietet die Möglichkeit, sehr frühzeitig die Verschlechterung des Zustands einer Maschine oder Anlage zu bemerken und problematische Ereignisse sicher zu erkennen. Entsprechend weniger aufwendig und kostspielig sind dann die Reparaturen. Und aus den gewonnenen Daten lässt sich eine optimale  Instandhaltungsstragie ableiten, um den Lifecycle zu optimieren.

… haben Sie Beispiele?

Es empfiehlt sich etwa, die schlechte Schmierung eines Lagers, anhand erhöhter Vibrations- und Temperaturwerte, bereits im Anfangsstadium zu bemerken. Wird der spezifizierte Zustand rechtzeitig wieder hergestellt, verhindert das einen bleibenden Lagerschaden. Die Lebensdauer eines Lagers wird so auch deutlich verlängert – das spart Kosten und schont die Ressourcen. Ein weiteres Beispiel sind Industrieroboter, als fester Bestandteil nahezu jeder automatisierten Produktion. Durch ihre mehrachsige Bauweise haben sie jedoch eine vergleichsweise geringe Steifigkeit und sind daher anfälliger für übermäßige Schwingungen und Stöße. Eine entsprechende Gefahr besteht außerdem für einzelne Bauelemente bei der Handhabung von Werkstücken. Hieraus resultierende Verschleißerscheinungen an Robotergetrieben oder anderen Antriebselementen sollten ebenso frühzeitig entdeckt werden, um ungeplante, kostpielige und zeitaufwändige Produktionsunterbrechungen zu verhindern. Pumpen und Motoren sind ebenfalls zentrale Elemente in nahezu allen Produktionsanlagen. Und ihre Überwachung ermöglicht rechtzeitige Wartung und Reparatur dieser Systeme, bevor sie durch einen Defekt ausfallen.

Welchen aktuellen Status hat die Methode der “Fuzzy Logic”?

Die Methode der Fuzzy Logic ist mir jetzt zwar nicht unbekannt, aber beim Condition Monitoring als expliziter Begriff noch nicht begegnet. In meinen Augen wird der Weg bei Condition Monitoring eher in Richtung künstliche Intelligenz (KI) führen – mit der dann bestimmte Maschinenzustände selbstständig analysiert und darauf basierend Wartungspläne und Wartungsaufträge erstellt werden.

… inwieweit ist dieser Weg bereits eingeschlagen?

Ich habe den Eindruck, dass viele Unternehmen bei der Umsetzung von Themen des “Industrial Internet of Things” (IIoT) noch eher am Anfang stehen. Und so wird sich auch beim Condition Monitoring – als ein Subthema des IIoT – die Entwicklung Schritt für Schritt vollziehen: vom Erfassen der Zustände über das Visualisieren und Analysieren, hin zu selbstlernenden Systemen mit KI. Derzeit liegt der Fokus bei vielen Ansprechpartnern auf der Erfassung und Visualisierung von Maschinenzuständen und damit der Erhöhung der Transparenz. Weitere Schritte werden sicherlich folgen, aber eben nacheinander.

Welche Vorteile bringt es, das “gut geschulte Ohr des Meisters” und die “natürliche Intelligenz erfahrenen Personals” durch KI zu ersetzen?

Bis KI in der Breite im Condition Monitoring Einzug hält, wird wahrscheinlich noch einige Zeit vergehen. Doch schon das heutige Condition Monitoring bringt große Vorteile, indem es sichtbar macht, was in der Anlage oder dem Prozess passiert. So ermöglicht Condition Monitoring eine kontinuierliche “24/7-Überwachung” der Anlagen. Und das wird ein Mensch nie leisten können, denn kein Meister kann an allen Anlagen gleichzeitig vor Ort sein. So werden Fehler, Abweichungen oder Ausfälle viel schneller bemerkt und entsprechend kann auch viel früher darauf reagiert werden. Condition Monitoring und KI erhöhen den, ich nenne es mal, “Gleichzeitigkeitsfaktor”. So wird der Instandhaltung ermöglicht, viele Anlagen eben gleichzeitig und dauerhaft zu überwachen – anstatt nur punktuell und in zeitlichen Abständen. Condition Monitoring und KI erlauben außerdem einen gewissen „Automatismus“ bei der Überwachung. Dadurch kann sich das erfahrene Personal mit seiner “natürlichen Intelligenz” auf die wirklich kniffligen Fälle fokussieren – anstatt sich an eher langweiligen Routineaufgaben und -messungen abzuarbeiten.

… inwieweit benötigt der “digitalisierte Instandhalter” noch sein individuelles Gespür für ungünstige Veränderungen in Produktionsprozessen und entsprechende Einflüsse?

Das individuelle Gespür wird auch das beste Condition Monitoring nie ersetzen können. Aber der digitalisierte Instandhalter kann für sein Gespür jetzt die von Condition Monitoring und KI aufbereiteten Daten nutzen. Früher hat er „manuell“ gehört, gemessen, notiert und justiert. Und das kostete Zeit und Nerven, insbesondere bei schleichenden Veränderungen. Heute bietet ihm Condition Monitoring den Überblick über Prozesse und Einflüsse. So lassen sich Daten und Änderungen anhand gespeicherter Daten zurückverfolgen und in den richtigen Zusammenhang bringen. Für die richtigen Schlüsse und die Ableitung der Maßnahmen aus den mit Condition Monitoring gewonnenen Erkenntnissen wird aber auch der digitalisierte Instandhalter immer sein individuelles Gespür brauchen.

Wie definieren Sie Ihr Geschäftsmodell?

Bei Balluff beschäftigen wir uns schon seit längerem mit dem Thema Zustandsüberwachung. Dabei haben wir festgestellt, was Condition Monitoring wirklich erfolgreich macht: Es ist die Kombination aus einer Sensorik, die individuell auf ein System zugeschnittenen ist, und einer leistungsstarken Visualisierung, Im Rahmen unseres firmeninternen Startups treiben wir diesen ganzheitlichen Ansatz weiter voran. Dabei geht es uns vor allem darum, die Hemmschwelle für den Einsatz von Condition Monitoring zu senken: Noch immer ist es für viele Anwender eine Herausforderung, ein funktionierendes System aus Sensorik, Konnektivität und Visualisierung zusammenzustellen. Das wollen wir nachhaltig ändern.

Wenn man mehr von Ihnen über Condition Monitoring erfahren möchte – welche Möglichkeiten bieten Sie an?

Auf unserer Homepage cmtk.de stellen wir unseren sehr pragmatischen, ganzheitlichen Lösungsansatz ausführlich vor. Ein Besuch auf unserer Website ist auch eine gute Möglichkeit, sich mit dem Thema vertraut zu machen und Kontakt aufzunehmen. Darüber hinaus möchten wir auch in Pandemiezeiten den persönlichen Kontakt und Austausch nicht missen. Daher sind wir weiterhin auf ausgewählten Veranstaltungen präsent, beispielsweise auf der diesjährigen  IFC-Tagung Instandhaltung.

Herr Hornung, herzlichen Dank für Ihre informativen Hinweise, um Condition Monitoring hilfreich zu etablieren.

Zukunft gestalten – Denkmuster neu ausrichten

Absichern der Zukunftsfähigkeit

Das servicetypische Bestreben, abgesicherte Verhältnisse zu realisieren, erscheint zunehmend als globales Handlungsmuster – allerdings reicht dessen Bandbreite von innovativen Denkansätzen bis hin zum Besitzstandsdenken. In jedem Fall stellt sich die Frage der Zukunftsfähigkeit. Beschädigte Glaubwürdigkeit, lavierendes Schönreden oder der Versuch, aufklärende Transparenz zu blockieren, stehen einer prosperierenden Zukunft entgegen. Vielmehr muss ans Tageslicht, was irgendwann “unter den Teppich gekehrt” oder vielleicht “im Meer versenkt” wurde – um Zukunft zu gestalten, muss man die Fakten der Realität akzeptieren. Werden diese ignoriert, erscheint Zukunftsfähigkeit als verspieltes Potenzial – die Zerstörung von Lebensgrundlagen ist eine Folge von Fehlentscheidungen. Es gilt, bisherige Denkmuster konsequent zu hinterfragen und neu auszurichten..

Zugriff auf Datenquellen

Die Bewertung von Produkten und Leistungen in Onlineportalen kann angemessen sein, den Tatbestand der Geschäftsschädigung erfüllen oder manipulierten Empfehlungen folgen. Solche Aussagen bleiben persönliche Vertrauenssache, solange sie nicht durch zweifelsfrei verlässliche Institutionen evaluiert sind. Allerdings darf ein Bewertungsportal Beiträge selbst beurteilen und die Kriterien einer Selektion müssen nicht offen gelegt werden – so ein aktuelles Gerichtsurteil. Ob berechtigt oder nicht, man könnte von Datenklitterung sprechen. Ein Datenleak wiederum, korreliert mit den eingesetzten Schutzvorkehrungen der Datenquellen. Gefährdet sind etwa Unternehmen, deren Betriebssysteme nicht aktualisiert werden oder so veraltet sind, dass Schwachstellen zunehmend als “Einfallstore” gelten. Andererseits gibt es auch Versuche, etablierten Datenschutz aufzuweichen – so soll das Grundrecht des Fenmeldegeheimnisses nicht mehr im Ausland gelten. Begründet wird das mit einer “strategischen Fernmeldeaufklärung zur Überwachung von Ausländern im Ausland”. Investigativer Journalismus gerät so allerdings ins Kreuzfeuer – gefährdet sind ausländische Journalisten und ihre schutzwürdigen Informanten, aber auch deutsche Journalisten sind so nicht mehr geschützt.

Neutralisieren von Konflikten

Bestimmte Aktivitäten dienen in der Regel dem jeweiligen Zweck diverser Interessengruppen. Natürlich sucht jede Strategie ihre Verbündeten – wer ernsthaft etwas durchsetzen will, braucht Unterstützer. Das wiederum führt zu mehr oder weniger stabilen Kooperationen – sowohl mit gegenseitigem als auch mit internem Konfliktpotenzial. Spätestens, wenn Konflikte erkennbar sind, sollten konfliktimmanente Verhaltensmuster durch smarte, also vorteilhaftere Verhaltensmuster ersetzt werden. Dann besteht eine reelle Chance der Konfliktbewältigung. Festgefahrene Konflikte resultieren in der Regel aus dominanten Verhaltensweisen. Nachgiebigkeit wird hierbei oft als Gesichtsverlust gewertet – das Potenzial langfristiger Gewinne wird dabei übersehen. Wenn die Annäherungsbereitschaft eingefroren ist, können neutrale Schiedsstellen oder Moderationsangebote hilfreich sein – falls diese von allen Konfliktparteien akzeptiert sind. Gelegentlich torpedieren lediglich individuelle Interessen ein gemeinsam angestrebtes Ziel. Dann sind vielleicht nur Protagonisten auszutauschen, um Konflikte zu lösen. Resultieren Konflikte in Machtmissbrauch, drängen sich Sanktionen auf – der Erfolg dieser “Schmerztherapie” ist umstritten.

Personalbindung – langfristig und flexibel

Naturgemäß versuchen Unternehmen, qualifizierte Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen möglichst lange zu halten. Die realisierte Art und Dauer der Personalbindung ist letztlich von diversen Überlegungen abhängig. Dr. Reinhard Korb,  Geschäftsführer der Korb Consulting KG und Gesellschafter von MCP Deutschland GmbH, benennt hierzu wichtige Voraussetzungen und Rahmenbedingungen – ohne auf deren Allgemeingültigkeit zu bestehen.

Herr Korb, wie definieren Sie Personalbindung?

Personalbindung bedeutet für mich, Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter so zu behandeln, dass sie gerne mit dem Unternehmen gehen und sich mit dem Unternehmen identifizieren – zumindest für ein Stück ihrer beruflichen Laufbahn. Diese Aufgabe wird durch eine veränderte “Lebensschwerpunktsetzung” jüngerer Generationen durchaus herausfordernder. 

Langfristige Personalbindung erscheint im Digitalzeitalter fast anachronistisch – stimmen Sie zu?

Nein, ich stimme nicht zu – vielmehr bin ich der Ansicht, dass Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter das Potenzial der Unternehmen sind. Gleichzeitig exzellente und zum Unternehmen passende Personen fallen nicht vom Himmel – verlässliche Lieferanten übrigens auch nicht. Es ist vielmehr eine Herausforderung, die Unternehmen so stabil aufzustellen, dass die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter auch in schwierigen Zeiten gehalten werden können. “Exzellenz” und “zum Unternehmen passen”, das entsteht nur durch eine gemeinsame Entwicklungsreise.

… welchen Einfluß hat die Reise in das Digitalzeitalter?

Diese Entwicklung wirkt sich insofern aus, als noch mehr Lerngeschwindigkeit und Anpassungsfähigkeit von den Unternehmen und somit von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gefordert wird. Heute stehen unglaubliche Wissensschätze zur Verfügung. Diese sind jedoch wertlos, wenn man nicht ein Umfeld geschaffen hat, in dem die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter täglich ihre Fähigkeiten steigern können, auf dieses Wissen zuzugreifen – um es zu vernetzen und durch die Umsetzung von Wissen auch Kompetenzen zu erlangen.

Wo sind die Grenzen der Personalbindung?

Personalbindung bedeutet nicht, Personen an das Unternehmen zu fesseln. Wenn Personen aufgrund ihrer Weiterentwicklung auch komplexere Aufgaben innerhalb des Unternehmens übernehmen können, und sich möglicherweise im Lauf der Zeit so entwickeln, dass die Möglichkeiten im Unternehmen nicht mehr ausreichen, entsteht in der gesamten Belegschaft ein Sog der Weiterentwicklung. Dieser ist dem alternativen Stillstand in jedem Fall vorzuziehen – trotz zunächst schmerzlicher Verluste. Eine durch permanente und intensive, persönliche Weiterentwicklung hervorgerufene Fluktuation, ist auch die richtige Antwort auf das Digitalzeitalter, welches Dynamik und Anpassungsfähigkeit fordert. Wer nicht in der Komfortzone sitzt, braucht nicht aufzustehen, um sich zu bewegen.

Flexibilisiert künstliche Intelligenz die Personalbindung?

Der Einsatz künstlicher Intelligenz als Unterstützung bei der Suche nach der passenden Bewerberin bzw. dem passenden Bewerber erlangt bereits praktische Bedeutung. Es ist jedoch zu berücksichtigen, dass für jedes Unternehmen eine Anpassung an die kulturellen Anforderungen erforderlich ist und somit zusätzlicher Erstellungsaufwand gegeben ist. Daher gehe ich davon aus, dass die professionelle Anwendung zunächst bei großen Unternehmen bleibt. Plattformen versuchen bereits, auch Jobsuchende mit künstlicher Intelligenz zu unterstützen und passende Jobangebote schneller und zielgerichteter anzubieten.

… also nur bedingt nützlich?

Ob dies tatsächlich zu einer Verbesserung für Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern einerseits und Unternehmen andererseits führen wird, ist skeptisch zu betrachten. Eine Studie über “Partnerschaftsbörsen” ergab, dass Beziehungen mit Hilfe dieser Plattformen zwar schneller als auf konventionellem Wege entstehen, jedoch kürzer halten. Die emotionale Komponente ist bei der Wahl des Arbeitsgebers sicher nicht so stark wie in einer Beziehung ausschlaggebend, doch sicher auch vorhanden. Daher scheint ein Vergleich mit Partnerschaftsbörsen gerechtfertigt. Durch diese Entwicklungen wird der Arbeitsmarkt sicherlich dynamischer werden. Ob die Vorteile des breiteren – und durch KI schnelleren –  Zuganges zu einem Arbeitgeber- und Arbeitnehmerangebot zu Lasten einer höheren Fluktuation aufgebraucht werden, muss sich erst zeigen. Zusätzlich wird die Darstellung der Unternehmen als attraktiver Arbeitgeber zum Einen und der Bewerberinnen und Bewerber zum Anderen immer wichtiger werden, um in der Masse der Möglichkeiten nicht unterzugehen. Die Einstellungsentscheidung wird immer mehr auf Präsentation als auf tatsächlichem Sein basieren, was – so wie bei Partnerbörsen – zu späteren, unangenehmen Überraschungen führen wird.

… KI ist nicht entscheidungsrelevant?

Künstliche Intelligenz kann helfen, mehr Aspekte beim Eingehen von Arbeitsbeziehungen gleichzeitig zu betrachten. Aus meiner Sicht muss am Ende des Prozesses weiterhin eine „Bauchentscheidung“ von Fachbereich des Unternehmens und Kandidaten stehen. Es treten nicht „Best-Fit-Scores“ in eine Arbeitsbeziehung, sondern Menschen.

Inwieweit betrachten Unternehmen die Festanstellung als Auslaufmodell?

Für die Leistungsfähigkeit einer Organisation ist es meiner Meinung nach wichtig, im unteren einstelligen Prozentbereich unternehmensgetriebene Fluktuation zu ermöglichen. Stehen dem zu strikte Regulative entgegen, beflügelt das die nur begrenzt sinnvollen Ausweichmöglichkeiten über “befristete Verträge”, “Arbeitskräfteüberlassung” oder “ausgelagerte Arbeitsleistung”. Es ist deutlich zu erkennen, dass gut gemeinte Regulierungen – zu Gunsten der Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer – zu einer Mehrklassengesellschaft am Arbeitsmarkt führen, die ich sehr problembehaftet sehe. So hat dieses Ausweichen der Unternehmen durchaus seinen Preis, denn die alternativen Beschäftigungsformen haben eine unterschiedliche Wertigkeit bei den Arbeitssuchenden am Arbeitsmarkt erlangt. Deshalb kann ein Unternehmen nur dann auf höherwertige Potenziale zugreifen, wenn es eine Fixanstellung anbietet – und von daher kann Fixanstellung auch kein Auslaufmodell sein. Hemmend für Fixanstellungen ist allenfalls das, durch formales Vorrücken erreichte, lebensalterabhängige Einkommen. Dieses paßt im letzten Drittel des Berufslebens nicht unbedingt zur Kurve der Leistungsfähigkeit – eine Tatsache, trotz langjährig entwickelter Kompetenz.

… wie beurteilen Sie die gängige Einstellungspraxis ?

Sicherlich bevorzugen Unternehmen einen vorteilhaften Mix aus verschiedenen Beschäftigungsformen, um hierbei möglichst viel zu profitieren, bei möglichst wenig nachteiligen Folgen. Das Verhältnis von Fixanstellungen zu anderen Beschäftigungsformen hängt davon ab, wie sehr eine Einstellungsentscheidung in jedem Fall eine Entscheidung “für immer” sein sollte. In diesem Zusammenhang darf eine Klarstellung nicht fehlen: Ich stehe mit meiner Aussage keinesfalls auf der Seite von Unternehmen, die Personal ausbeuten – eventuell sogar über langfristig leistbare Grenzen hinaus. Vielmehr muss es einen fairen Umgang miteinander geben, der auf beiden Seiten regelnde Eingriffe ermöglicht. Weder eine Übermacht der Arbeitgeber noch der Arbeitnehmer am Arbeitsmarkt ist zu begrüßen.

Welche Mitarbeiter können sich ihre Arbeitsbedingungen zunehmend aussuchen – und welche immer weniger? 

Personen, die über Qualifikationen verfügen, die am Arbeitsmarkt stärker nachgefragt als verfügbar sind, haben naturgemäß mehr Entscheidungsspielraum. Dabei spreche ich nicht nur von fachlichen Qualifikationen, sondern von der gesamten Bandbreite der fachlichen, sozialen, methodischen und die Arbeitsqualität betreffenden Fähigkeiten. Personen, die sich überdurchschnittlich mit ihren Fähigkeiten in den Unternehmen einbringen haben auch größere Gestaltungsmöglichkeiten bei ihren Arbeitsbedingungen. Zusätzlich hängt es von der Unternehmenskultur und der Unternehmensgröße ab, welche Freiräume zugestanden werden.

Wenn man mehr von Ihnen zum Thema Personalbindung erfahren möchte – welche Möglichkeiten bieten Sie an?

Selbstverständlich bin ich für ein weiterführendes Gespräch über www.mcp-dankl.com oder www.korbconsulting.at jederzeit erreichbar. Darüber hinaus möchte ich auf meinen Vortrag auf der  Tagung Instandhaltung von IFC Ebert hinweisen, wo es am 3. und 4. Dezember im Rahmen der Nürnberger Adventszeit die Gelegenheit geben wird, sehr interessante Diskussionen zu führen.

Herr Korb, herzlichen Dank für Ihre informativen Erläuterungen zur Personalbindung.

Service First – intelligent und klug

Serviceleistungen im Maschinen- und Anlagenbau gelten bislang als stabile Umsatzbringer mit hervorragenden Margen – auch in Krisenzeiten. Kürzere Innovationszyklen, ein weltweiter Maschinenbestand, und Services, die sich über den gesamten Lebenszyklus erstrecken, treiben auch den Bedarf an intelligenten Dienstleistungen. Die große Herausforderung lautet unverändert, weltweit und rund um die Uhr einen auf die lokalen Bedürfnisse abgestimmten, individuellen Service anzubieten.

Intelligenter Service überwindet Protektionismus

Protektion der einheimischen Industrie behindert die Einfuhr neuer Maschinen, Anlagen und Geräte. Intelligente Dienstleistungen sind prädestiniert, solche Handelsschranken zu überwinden. Intelligenter Service unterläuft protektionistisches Verhalten durch Angebote, die man nicht ablehnen kann – insbesondere für Produkte, die bereits installiert sind. Als Basisleistungen zählen Zuverlässigkeit, Qualitätserhaltung und Nutzensteigerung, eingebettet in das sogenannte “Subscription-Business”. Letzteres soll digital analysierte Kundendaten kontinuierlich in kundenspezifischen Service transferieren, der zu abonnieren ist.

Intelligenter Service schliesst Lücken

Service, der als verlängerte Werkbank wahrgenommen wird, ist in der Regel negativ besetzt – zu Unrecht, denn verlängerte Werkbänke schliessen Lücken. So ist die verlängerte Werkbank der Herstellerservices für die Beseitigung von Kinderkrankheiten neu eingeführter Produkte zuständig – gegebenenfalls gestützt durch die Werkbank der Zulieferer für entsprechende Subsysteme. Wer die Betreuung technischer Systeme nicht eigenständig durchführen möchte, setzt auf die verlängerte Werkbank freier Dienstleister. Und über diese kann auch die innovative Weiterentwicklung technologischer Spitzenprodukte gelingen.

Intelligenter Service agiert mit Klugheit

Wenn nur die Effizienz von Serviceangeboten gesteigert wird, ohne gleichzeitig deren Servicequalität zu verbessern, mag das intelligent sein, aber nicht klug. Unklug handelt auch, wer mit intelligentem Service zufriedene und begeisterte Kunden generieren möchte, ohne zu berücksichtigen, dass dies nur über hochmotivierte Mitarbeiter erreicht werden kann. Die derzeit angebotene künstliche Intelligenz von “Online-Avataren” reicht allenfalls für einen Pseudo-Kundendienst. Das muss nicht so dilettantisch beiben, und doch erscheint der zwischenmenschliche Kontakt unersetzlich. Deswegen wird ja auch versucht, der künstlichen Intelligenz eine emotionale Komponente hinzuzufügen. Doch es geht offenbar auch umgekehrt – umfangreiche “Cyborg”-Experimente favorisieren die Mensch-Maschine, realisiert über entsprechende “Implantate”. Es gibt bereits Menschen, die sich dafür begeistern – möglicherweise sind auch Kunden darunter, die den direkten Kontakt mit ihren Maschinen, Anlagen und Geräten einem zwischenmenschlichen Kundendialog vorziehen. Es scheint an der Zeit zu sein, “intelligente Möglichkeiten” klug zu bewerten.

Stromversorgung ohne Risiken – Die Faktenlage

Stromkunden in Deutschland haben in der Regel großes Vertrauen in ihre Stromversorger. Das ist nicht unbegründet, denn die obligatorisch garantierte Versorgungssicherheit stützt sich auf grenzüberschreitenden, europäischen Stromaustausch. Auch die Leitstudie zum europäischen Strommarkt resultiert 2015 in der Prognose, dass in Deutschland die Stromnachfrage im Jahr 2025 bei nahezu 100 % und jederzeit gedeckt wird. Umso überraschender kam die Meldung vom “Blackout-Risiko im Juni 2019“. Nachstehend einige Parameter der sicheren Stromversorgung.

Stromversorgung – Prognose der Erzeugungsleistung

Gemäß Bundesnetzagentur war zum Stand 2013 eine Erzeugungsleistung von 182,2 Gigawatt (GW) installiert – über alle Energieträger. Die prognostizierte Stromerzeugung bis 2025 berücksichtigte diverse Szenarien, die im “Netzentwicklungsplan 2025” deklariert waren – mit einer Bandbreite von 201,8 GW bis 218,7 GW. Eine Prognose bis 2035 fixierte die installierte Erzeugungsleistung bei 258,5 GW.

Stromversorgung – ausreichend Strom für den Export

Deutschland ist nach Analysen des statistischen Bundesamts (Destatis) schon seit Jahren ein Strom-Exportland. Mit der Handelsware Strom wurde etwa in 2012 ein Überschuss von 1,4 Milliarden Euro erwirtschaftet – wobei die Stromausfuhren mit 3,7 Milliarden Euro und die Stromimporte mit 2,3 Milliarden Euro verbucht sind. Das entsprechende Verhältnis der ausgeführten zur eingeführten Strommenge wird mit 66,6 TWh zu 43,8 TWh angegeben. [1 Terawattstunde (TWh) = 1 Milliarde Kilowattstunden (KWh)].

Stromversorgung – und der SAIDI-Wert

In Deutschland betreiben ca. 868 Elektrizitätsnetzbetreiber 878 Netze der Stromversorgung – Stand 2013 der Bundesnetzagentur. Dieser Versorgung attestiert  die  Bundesnetzagentur eine Zuverlässigkeit auf hohem Niveau – definiert als sogenannter SAIDI-Wert für die “durchschnittliche, ungeplante Unterbrechungsdauer” (System Average Interruption Duration Index). Dieser Index, quasi die mittlere Reparaturzeit (MTTR), lag in 2017 bei 15,14 Minuten – so lange hat ein Endverbraucher im Durchschnitt pro Störung auf die Wiederherstellung seiner Stromversorgung warten müssen. Als ungeplante Unterbrechungen gelten hierbei atmosphärische Einwirkungen, Einwirkungen Dritter, Rückwirkungen aus anderen Netzen und andere Störungen im Bereich des Netzbetreibers. Unterbrechungen unter drei Minuten werden ignoriert.

Aussenluft verbessern – Frische Luft durch Akzeptanz von WHO-Vorgaben

Wem ist nicht schon einmal die Diskrepanz zwischen “Frischluft” und “Außenluft” aufgefallen? Wer das Fenster eines Innenraumes öffnet, erhält in jedem Fall Außenluft – aber wie frisch ist diese Außenluft? In Wikipedia ist frische Luft als “kühle Luft aus einer schadstoffunbelasteten, natürlichen Umgebung” definiert. Außenluft hingegen ist nach der Definition in Wikipedia “die Luft, so wie sie an der Außenseite eines Gebäudes vorkommt“. Die qualitative Bandreite ist also groß, angesichts der realen und denkbaren Verschmutzung und physikalischen Gegebenheiten. Die Weltgesundheitsorganisation (WHO) hat 2018 Planungsmaßnahmen in sieben zentralen Handlungsbereichen angekündigt – an erster Stelle vorrangiger Handlungsbereiche steht die “Verbesserung der Qualität der Innen- und Außenluft für alle“.

Die Normung realisiert die Vereinheitlichung der Terminologie, so die Technische Fachauskunft Beuth Verlag: “Den Begriff „Frischluft“ sowie „Außenluft“ gibt es in unterschiedlichen Fachgebieten – das sind ca. 200 Normen. Allerdings wurden für die Lüftungstechnik und hier speziell für die Wohnungslüftung alteingeführte und neue Fachbegriffe vor allem in der DIN EN 12792, sowie ergänzend in der DIN 1946-6 und der DIN 4719 definiert. Der Normen-Entwurf der DIN 4749 legt die Terminologie für den Bereich der Technischen Gebäudeausrüstung fest – so auch die Ablösung des veralteten Normbegriffs “Frischluft“ durch den geltenden Normbegriff “Außenluft”.”

Für den Fachverband Gebäude-Klima e. V. gilt: “Der Begriff Außenluft ist natürlich örtlich und zeitlich mit unterschiedlichen Schadstoffen belastet. Es ist aber die Luft, mit der raumlufttechnische Anlagen (RLT) zunächst auskommen müssen. Auch die Innenraumlauft unterliegt unterschiedlichsten Randbedingungen. Dabei bieten RLT-Anlagen den Vorteil, die Außenluft irgendwie zu reinigen und zu behandeln – was dann zu sogenannter Zuluft führt.”

Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage, inwieweit eventuell aktualisierte “Schadstoff-Grenzwerte“ den Bedarf zur Nachrüstung von bereits installierten Lüftungs- und Klimasystemen beeinflussen. Und was sollte man überhaupt aufbereiten? Der Fachverband Gebäude-Klima e. V. meint hierzu: “Partikelfilter sind heute schon Standard und es ist zu prüfen, wie viele Partikel welcher Fraktion abgeschieden werden müssen. Die meisten RLT-Anlagen sind mit Filtern ausgerüstet oder können nachgerüstet werden. Aber auch hier gilt: Welcher Zielwert ist sinnvoll? Für partikelförmige Stoffe (particulate matter/ PM) kleiner als 10 und 2,5 Mikrometer (PM10, PM2,5) gibt es Grenz- und Meßwerte – für PM1 und kleiner stehen diese nicht zur Verfügung.”

Ein entscheidender Punkt ist wohl die Komplexität von RLT-Anlagen, auf die der Fachverband Gebäude-Klima e. V. hinweist: “RTL- Anlagen sind heutzutage nicht mit Gasfiltern ausgerüstet – außer bei Sonderanwendungen, etwa in Flughäfen oder Museen. Der entsprechende Aufwand ist enorm – sowohl betriebstechnisch als auch für den Energiebedarf. Wenn die Schadstoffe bekannt sind, können RLT-Anlagen entsprechend ausgerüstet werden – was aber hier meist nur spezifisch erfolgt. Einfach blind zu filtern und zu reinigen wäre ein unverhältnismäßig hoher Aufwand.”

Man darf also gespannt sein, inwieweit sich die Umsetzung der avisierten WHO-Handlungskonzepte – zur Verbesserung der Qualität der Innen- und Außenluft – auf den Betrieb technischer Systeme auswirkt. Nutzung, Modifikation und Ersatz stehen zur Disposition.

Service Excellence Day 2019: Die (r)evolutionäre Transformation zum Digitalen Service

[Advertorial] Die Digitalisierung im Service ist auch 2019 von ungebremster Dynamik. Im Gegenteil, sie hat noch an Geschwindigkeit zugenommen. Waren es in den letzten Jahren erste vereinzelte Ansätze für digitale Service Cases, durchdringen diese mittlerweile zusammenhängend die gesamte Serviceprozesskette. Der digitale End-To-End Service ist keine Utopie mehr. Welche Gedanken und Strategien stecken dahinter und welcher Nutzen – und vor allem welche Konsteneinsparungspotentiale werden dem Benutzer, dem Handel und dem Hersteller geboten? Welche Prozesse sind sinnvoll digitalisierbar?

Seien Sie dabei und lassen Sie sich inspirieren – wir versprechen Ihnen schon heute einen ideenreichen Tag mit wertvollen Informationen für Ihre Unternehmensentwicklung.

Die Keynote-Speaker und deren Themen:

  • Keynote: Erleben Sie mit Prof. Dr. Gunther Olesch, Geschäftsführer der Phoenix Contact GmbH & Co. KG, wie man als Unternehmen die Innovationsfähigkeit seiner Mitarbeiter stärken kann, um diese auf eine erfolgreiche Reise zur Digitalisierung mitzunehmen.
  • Thomas Hellerich, CEO der Samhammer AG, zeigt Ihnen die Einsatzfelder neuer digitaler Technologien anhand von Beispielen aus der Praxis.
  • Erfahren Sie von Annemarie Zink-Kunnert, COO der Samhammer AG, wie es gelingen kann eine Service Organisation erfolgreich zu agilisieren.
  • Jakob Schabus, Head of Customer Support & SITRAIN der Siemens AG entführt Sie in die Servicezukunft und zeigt Ihnen den Weg vom Support hin zum Wissensprozess für einen enormen Kundenmehrwert im Service.
  • Sabine Göhringer, Bereichsleiterin Operations Service der Endress+Hauser InfoServe GmbH & Co. KG berichtet, welchen Mehrwert KI-unterstützte Service Bots bieten, um Experten zu entlasten und welche Rolle die Wissenslogistik dabei einnimmt.
  • Götz Schartner, Geschäftsführer der 8com GmbH 6 Co. KG, enthüllt, wie Cyber-Kriminelle und Hacker Schutzsysteme überwinden und demonstriert live auf der Bühne, wie einfach umfassender Schutz für Ihr Unternehmen realisiert werden kann.

Zu all diesen Themen liefert Ihnen der Service Excellence Day der Samhammer AG am 06. Juni 2019 vor historischer Kulisse der Burg Wernberg spannende Vorträge und wertvolle Antworten. Zum Ausklang dieses ereignisreichen Tages möchten wir Sie herzlich zum Smalltalken, Networken und Genießen in den romantisch beleuchteten Burginnenhof zu einem exquisiten Barbecue einladen.

Nähere Infos und Anmeldung zum Service Day 2019 am 06. Juni 2019 in Wernberg: Hier geht’s zur Anmeldung. Die Teilnahmegebühr beträgt pro Person 488,- € zzgl. MwSt.