Archiv der Kategorie: Kundenservice

Was haben Unternehmen an Leistungen, Produkten und Lösungen zu bieten und welche Konzepte stecken dahinter? Und wie realisieren Unternehmen ihr Serviceportfolio? Lesen Sie in der Kategorie Kundenservice, wie sich wertorientierte Geschäftsmodelle präsentieren und entwickeln.

Service First – intelligent und klug

Serviceleistungen im Maschinen- und Anlagenbau gelten bislang als stabile Umsatzbringer mit hervorragenden Margen – auch in Krisenzeiten. Kürzere Innovationszyklen, ein weltweiter Maschinenbestand, und Services, die sich über den gesamten Lebenszyklus erstrecken, treiben auch den Bedarf an intelligenten Dienstleistungen. Die große Herausforderung lautet unverändert, weltweit und rund um die Uhr einen auf die lokalen Bedürfnisse abgestimmten, individuellen Service anzubieten.

Intelligenter Service überwindet Protektionismus

Protektion der einheimischen Industrie behindert die Einfuhr neuer Maschinen, Anlagen und Geräte. Intelligente Dienstleistungen sind prädestiniert, solche Handelsschranken zu überwinden. Intelligenter Service unterläuft protektionistisches Verhalten durch Angebote, die man nicht ablehnen kann – insbesondere für Produkte, die bereits installiert sind. Als Basisleistungen zählen Zuverlässigkeit, Qualitätserhaltung und Nutzensteigerung, eingebettet in das sogenannte “Subscription-Business”. Letzteres soll digital analysierte Kundendaten kontinuierlich in kundenspezifischen Service transferieren, der zu abonnieren ist.

Intelligenter Service schliesst Lücken

Service, der als verlängerte Werkbank wahrgenommen wird, ist in der Regel negativ besetzt – zu Unrecht, denn verlängerte Werkbänke schliessen Lücken. So ist die verlängerte Werkbank der Herstellerservices für die Beseitigung von Kinderkrankheiten neu eingeführter Produkte zuständig – gegebenenfalls gestützt durch die Werkbank der Zulieferer für entsprechende Subsysteme. Wer die Betreuung technischer Systeme nicht eigenständig durchführen möchte, setzt auf die verlängerte Werkbank freier Dienstleister. Und über diese kann auch die innovative Weiterentwicklung technologischer Spitzenprodukte gelingen.

Intelligenter Service agiert mit Klugheit

Wenn nur die Effizienz von Serviceangeboten gesteigert wird, ohne gleichzeitig deren Servicequalität zu verbessern, mag das intelligent sein, aber nicht klug. Unklug handelt auch, wer mit intelligentem Service zufriedene und begeisterte Kunden generieren möchte, ohne zu berücksichtigen, dass dies nur über hochmotivierte Mitarbeiter erreicht werden kann. Die derzeit angebotene künstliche Intelligenz von “Online-Avataren” reicht allenfalls für einen Pseudo-Kundendienst. Das muss nicht so dilettantisch beiben, und doch erscheint der zwischenmenschliche Kontakt unersetzlich. Deswegen wird ja auch versucht, der künstlichen Intelligenz eine emotionale Komponente hinzuzufügen. Doch es geht offenbar auch umgekehrt – umfangreiche “Cyborg”-Experimente favorisieren die Mensch-Maschine, realisiert über entsprechende “Implantate”. Es gibt bereits Menschen, die sich dafür begeistern – möglicherweise sind auch Kunden darunter, die den direkten Kontakt mit ihren Maschinen, Anlagen und Geräten einem zwischenmenschlichen Kundendialog vorziehen. Es scheint an der Zeit zu sein, “intelligente Möglichkeiten” klug zu bewerten.

Stromversorgung ohne Risiken – Die Faktenlage

Stromkunden in Deutschland haben in der Regel großes Vertrauen in ihre Stromversorger. Das ist nicht unbegründet, denn die obligatorisch garantierte Versorgungssicherheit stützt sich auf grenzüberschreitenden, europäischen Stromaustausch. Auch die Leitstudie zum europäischen Strommarkt resultiert 2015 in der Prognose, dass in Deutschland die Stromnachfrage im Jahr 2025 bei nahezu 100 % und jederzeit gedeckt wird. Umso überraschender kam die Meldung vom “Blackout-Risiko im Juni 2019“. Nachstehend einige Parameter der sicheren Stromversorgung.

Stromversorgung – Prognose der Erzeugungsleistung

Gemäß Bundesnetzagentur war zum Stand 2013 eine Erzeugungsleistung von 182,2 Gigawatt (GW) installiert – über alle Energieträger. Die prognostizierte Stromerzeugung bis 2025 berücksichtigte diverse Szenarien, die im “Netzentwicklungsplan 2025” deklariert waren – mit einer Bandbreite von 201,8 GW bis 218,7 GW. Eine Prognose bis 2035 fixierte die installierte Erzeugungsleistung bei 258,5 GW.

Stromversorgung – ausreichend Strom für den Export

Deutschland ist nach Analysen des statistischen Bundesamts (Destatis) schon seit Jahren ein Strom-Exportland. Mit der Handelsware Strom wurde etwa in 2012 ein Überschuss von 1,4 Milliarden Euro erwirtschaftet – wobei die Stromausfuhren mit 3,7 Milliarden Euro und die Stromimporte mit 2,3 Milliarden Euro verbucht sind. Das entsprechende Verhältnis der ausgeführten zur eingeführten Strommenge wird mit 66,6 TWh zu 43,8 TWh angegeben. [1 Terawattstunde (TWh) = 1 Milliarde Kilowattstunden (KWh)].

Stromversorgung – und der SAIDI-Wert

In Deutschland betreiben ca. 868 Elektrizitätsnetzbetreiber 878 Netze der Stromversorgung – Stand 2013 der Bundesnetzagentur. Dieser Versorgung attestiert  die  Bundesnetzagentur eine Zuverlässigkeit auf hohem Niveau – definiert als sogenannter SAIDI-Wert für die “durchschnittliche, ungeplante Unterbrechungsdauer” (System Average Interruption Duration Index). Dieser Index, quasi die mittlere Reparaturzeit (MTTR), lag in 2017 bei 15,14 Minuten – so lange hat ein Endverbraucher im Durchschnitt pro Störung auf die Wiederherstellung seiner Stromversorgung warten müssen. Als ungeplante Unterbrechungen gelten hierbei atmosphärische Einwirkungen, Einwirkungen Dritter, Rückwirkungen aus anderen Netzen und andere Störungen im Bereich des Netzbetreibers. Unterbrechungen unter drei Minuten werden ignoriert.

Aussenluft verbessern – Frische Luft durch Akzeptanz von WHO-Vorgaben

Wem ist nicht schon einmal die Diskrepanz zwischen “Frischluft” und “Außenluft” aufgefallen? Wer das Fenster eines Innenraumes öffnet, erhält in jedem Fall Außenluft – aber wie frisch ist diese Außenluft? In Wikipedia ist frische Luft als “kühle Luft aus einer schadstoffunbelasteten, natürlichen Umgebung” definiert. Außenluft hingegen ist nach der Definition in Wikipedia “die Luft, so wie sie an der Außenseite eines Gebäudes vorkommt“. Die qualitative Bandreite ist also groß, angesichts der realen und denkbaren Verschmutzung und physikalischen Gegebenheiten. Die Weltgesundheitsorganisation (WHO) hat 2018 Planungsmaßnahmen in sieben zentralen Handlungsbereichen angekündigt – an erster Stelle vorrangiger Handlungsbereiche steht die “Verbesserung der Qualität der Innen- und Außenluft für alle“.

Die Normung realisiert die Vereinheitlichung der Terminologie, so die Technische Fachauskunft Beuth Verlag: “Den Begriff „Frischluft“ sowie „Außenluft“ gibt es in unterschiedlichen Fachgebieten – das sind ca. 200 Normen. Allerdings wurden für die Lüftungstechnik und hier speziell für die Wohnungslüftung alteingeführte und neue Fachbegriffe vor allem in der DIN EN 12792, sowie ergänzend in der DIN 1946-6 und der DIN 4719 definiert. Der Normen-Entwurf der DIN 4749 legt die Terminologie für den Bereich der Technischen Gebäudeausrüstung fest – so auch die Ablösung des veralteten Normbegriffs “Frischluft“ durch den geltenden Normbegriff “Außenluft”.”

Für den Fachverband Gebäude-Klima e. V. gilt: “Der Begriff Außenluft ist natürlich örtlich und zeitlich mit unterschiedlichen Schadstoffen belastet. Es ist aber die Luft, mit der raumlufttechnische Anlagen (RLT) zunächst auskommen müssen. Auch die Innenraumlauft unterliegt unterschiedlichsten Randbedingungen. Dabei bieten RLT-Anlagen den Vorteil, die Außenluft irgendwie zu reinigen und zu behandeln – was dann zu sogenannter Zuluft führt.”

Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage, inwieweit eventuell aktualisierte “Schadstoff-Grenzwerte“ den Bedarf zur Nachrüstung von bereits installierten Lüftungs- und Klimasystemen beeinflussen. Und was sollte man überhaupt aufbereiten? Der Fachverband Gebäude-Klima e. V. meint hierzu: “Partikelfilter sind heute schon Standard und es ist zu prüfen, wie viele Partikel welcher Fraktion abgeschieden werden müssen. Die meisten RLT-Anlagen sind mit Filtern ausgerüstet oder können nachgerüstet werden. Aber auch hier gilt: Welcher Zielwert ist sinnvoll? Für partikelförmige Stoffe (particulate matter/ PM) kleiner als 10 und 2,5 Mikrometer (PM10, PM2,5) gibt es Grenz- und Meßwerte – für PM1 und kleiner stehen diese nicht zur Verfügung.”

Ein entscheidender Punkt ist wohl die Komplexität von RLT-Anlagen, auf die der Fachverband Gebäude-Klima e. V. hinweist: “RTL- Anlagen sind heutzutage nicht mit Gasfiltern ausgerüstet – außer bei Sonderanwendungen, etwa in Flughäfen oder Museen. Der entsprechende Aufwand ist enorm – sowohl betriebstechnisch als auch für den Energiebedarf. Wenn die Schadstoffe bekannt sind, können RLT-Anlagen entsprechend ausgerüstet werden – was aber hier meist nur spezifisch erfolgt. Einfach blind zu filtern und zu reinigen wäre ein unverhältnismäßig hoher Aufwand.”

Man darf also gespannt sein, inwieweit sich die Umsetzung der avisierten WHO-Handlungskonzepte – zur Verbesserung der Qualität der Innen- und Außenluft – auf den Betrieb technischer Systeme auswirkt. Nutzung, Modifikation und Ersatz stehen zur Disposition.

Service Excellence Day 2019: Die (r)evolutionäre Transformation zum Digitalen Service

[Advertorial] Die Digitalisierung im Service ist auch 2019 von ungebremster Dynamik. Im Gegenteil, sie hat noch an Geschwindigkeit zugenommen. Waren es in den letzten Jahren erste vereinzelte Ansätze für digitale Service Cases, durchdringen diese mittlerweile zusammenhängend die gesamte Serviceprozesskette. Der digitale End-To-End Service ist keine Utopie mehr. Welche Gedanken und Strategien stecken dahinter und welcher Nutzen – und vor allem welche Konsteneinsparungspotentiale werden dem Benutzer, dem Handel und dem Hersteller geboten? Welche Prozesse sind sinnvoll digitalisierbar?

Seien Sie dabei und lassen Sie sich inspirieren – wir versprechen Ihnen schon heute einen ideenreichen Tag mit wertvollen Informationen für Ihre Unternehmensentwicklung.

Die Keynote-Speaker und deren Themen:

  • Keynote: Erleben Sie mit Prof. Dr. Gunther Olesch, Geschäftsführer der Phoenix Contact GmbH & Co. KG, wie man als Unternehmen die Innovationsfähigkeit seiner Mitarbeiter stärken kann, um diese auf eine erfolgreiche Reise zur Digitalisierung mitzunehmen.
  • Thomas Hellerich, CEO der Samhammer AG, zeigt Ihnen die Einsatzfelder neuer digitaler Technologien anhand von Beispielen aus der Praxis.
  • Erfahren Sie von Annemarie Zink-Kunnert, COO der Samhammer AG, wie es gelingen kann eine Service Organisation erfolgreich zu agilisieren.
  • Jakob Schabus, Head of Customer Support & SITRAIN der Siemens AG entführt Sie in die Servicezukunft und zeigt Ihnen den Weg vom Support hin zum Wissensprozess für einen enormen Kundenmehrwert im Service.
  • Sabine Göhringer, Bereichsleiterin Operations Service der Endress+Hauser InfoServe GmbH & Co. KG berichtet, welchen Mehrwert KI-unterstützte Service Bots bieten, um Experten zu entlasten und welche Rolle die Wissenslogistik dabei einnimmt.
  • Götz Schartner, Geschäftsführer der 8com GmbH 6 Co. KG, enthüllt, wie Cyber-Kriminelle und Hacker Schutzsysteme überwinden und demonstriert live auf der Bühne, wie einfach umfassender Schutz für Ihr Unternehmen realisiert werden kann.

Zu all diesen Themen liefert Ihnen der Service Excellence Day der Samhammer AG am 06. Juni 2019 vor historischer Kulisse der Burg Wernberg spannende Vorträge und wertvolle Antworten. Zum Ausklang dieses ereignisreichen Tages möchten wir Sie herzlich zum Smalltalken, Networken und Genießen in den romantisch beleuchteten Burginnenhof zu einem exquisiten Barbecue einladen.

Nähere Infos und Anmeldung zum Service Day 2019 am 06. Juni 2019 in Wernberg: Hier geht’s zur Anmeldung. Die Teilnahmegebühr beträgt pro Person 488,- € zzgl. MwSt.

Rework – nachhaltige Fehlerbehebung steigert die Wettbewerbsfähigkeit

Naturgemäss versucht jedes Unternehmen, wettbewerbsfähige Produkte auf den Markt zu bringen. Entscheidende Kriterien sind der definierte Nutzen, der zuverlässige, risikoarme Betrieb und sicherlich auch der Preis. Vor diesem Hintergrund erscheint es zunehmend rentabel, Produkte sorgfältig zu konzipieren – um sie so nicht nur langlebig sondern auch modifizierbar zu machen. Nafi Pajaziti, Geschäftsführer der BMK electronic services GmbH, löst diese Problematik mit Rework und nachhaltiger Fehlerbehebung.

Herr Pajaziti, basiert das “Geschäftsmodell Nacharbeit” auf unausgereiften Produkten im Markt?

Das Geschäftsmodell der BMK Services basiert im Rework Bereich auf absoluter Flexibilität und umfangreichem Know-How, in der Bearbeitung von elektronischen Komponenten. Hierbei spielt sowohl die hohe Kompetenz in der manuellen Lötarbeit sowie der Einsatz von modernsten BGA Rework Maschinen eine zentrale Rolle. Es geht dabei vorwiegend um Fehlerbehebungen bei Produkten bevor sie auf den Markt kommen, weniger um unausgereifte Produkte.

… und welchen Service bieten Sie im Reparaturgeschäft?

Im Reparaturbereich profitieren unsere Kunden von diversen Kernkompetenzen. Wir führen umfangreiche Analysen bei Baugruppen durch, setzen verschiedenste Testsysteme ein, bearbeiten Baugruppen bis auf kleinste Bauteilebenen in komplexer Lötarbeit oder beheben Fehler auf Softwareebene. Dabei werden die international etablierten Standards nach “IPC A610” und “IPC 7711/7721” eingehalten. Zum Einsatz kommen SMD Bauteiletausch bis Bauform 0201, Leiterbahnreparatur oder Drahtbrückenanbringung.

Auf welche Anforderungen Ihrer Kunden haben Sie sich eingestellt?

Im Rework-Bereich fokussieren wir, schnellstmöglich und bei gleichbleibender Qualität, Lösungen für die oben genannten Problemstellungen zu bieten und die Nacharbeit kurzfristig umzusetzen. Zeit ist hierbei der entscheidende Faktor, denn Nacharbeitsaufträge sind meist zeit- und kostenintensiv. Im Reparaturbereich fokussieren wir den Kundenbedarf, komplexe Reparaturen bei alten und neuen Produkten auszulagern, um Kosten für Know-How und Fachpersonal einzusparen. Des Weiteren spielen Traceability in Form von Reporting sowie Ersatzteilmanagement eine wichtige Rolle. BMK bietet dabei den Kunden online Datentransparenz über ein Dokumentationstool, inklusive Track & Trace Daten und kundenindividuelle Yield Reporte zu Qualität und Schwerpunktfehlern.

Inwieweit unterscheiden Sie zwischen Fehlerarten?

BMK-Kundenanfragen begründen sich auf systemimmanente, nutzungs- und abnutzungsbedingte Fehler, die analysiert, repariert und entsprechend dokumentiert werden. Dies ist besonders für unsere Kunden wichtig, um zu eruieren wo Fehlerschwerpunkte liegen. Darauf basierend kann unser Kunde die Produkte weiterentwickeln oder bei nutzungsbedingten Fehlern gegebenenfalls die Thematik der Kostenübernahme mit Betreibern klären.

Wie bewerten Sie die Ursachen für Nacharbeit und Rework?

Es gibt vielfältige Gründe für Nacharbeit und Rework. Bei einer Fehlproduktion kann beispielsweise die Bestückung eines falschen Bauteils korrigiert werden. Andererseits muss ein Produkt während der Anlaufphase oder Serienproduktion nicht komplett neu produziert werden, sondern wird durch den Austausch einzelner Komponenten auf den aktuellen Stand gebracht. Hier können etwa Schwerpunktfehler, die durch Reparaturen analysiert und dokumentiert wurden, behoben werden. Müssen Alternativteile aufgrund von Bauteilallokationen bestückt werden, kann es notwendig werden, weitere Bauteile nachträglich zu ersetzen. Und für Entwicklungsprojekte gilt, dass in der Entwicklungsphase Baugruppen nachgearbeitet werden, um eine teure Neuproduktion zu vermeiden. Somit werden Kosten gespart.

… und wie bekommt man Reparaturen in den Griff?

Es gibt nutzungsbedingte und abnutzungsbedingte Bauteildefekte. Nach einer bestimmten Zeit können Bauteile Verschleißerscheinungen oder Beschädigungen aufweisen. Eine Baugruppe verliert dadurch die Funktionalität. Im Rahmen der Reparatur kann dies durch eine detaillierte Analyse diagnostiziert und der Fehler behoben werden. Ergänzend werden Hard- und Software-Updates genutzt, um bestimmte Fehlerbilder zu beheben oder Produkte zu optimieren. Diese werden so stetig weiterentwickelt. Auch produktionsbedingte Anwenderfehler können eine Reparatur erforderlich machen – beispielsweise, wenn einzelne Bauteile der Baugruppen durch falsches Anschließen beschädigt werden. Die betroffenen Bauteile werden identifiziert und im Anschluss ausgetauscht.

Favorisieren Sie die Zusammenarbeit mit betriebsinternen Instandhaltern, mit den Herstellern von Baugruppen oder mit den Herstellern von Maschinen, Anlagen und Geräten?

Bei BMK favorisieren wir die Zusammenarbeit mit Herstellern von Baugruppen sowie den Herstellern von Maschinen, Anlagen und Geräten. Die Hintergründe dafür liegen zum einen darin, die Kommunikation zwischen Endverbraucher und Hersteller einzuhalten, um beispielsweise Garantiethemen abzuwickeln. Zum anderen sind bei der Reparatur von Elektronikkomponenten notwendige Unterlagen wie Schaltpläne, Layouts und technische Daten grundlegend und können in der Regel nur vom Hersteller bereitgestellt werden.

Ihr Service kann den Wettbewerb zwischen potenziellen Kunden entscheidend beeinflussen – stimmen Sie zu?

Unsere Dienstleistungen steigern die Wettbewerbsfähigkeit unserer Kunden auf unterschiedlichste Weise. Zum einen unterstützen wir unsere Kunden durch eine kundenindividuelle Service Supply Chain, die von der Bauteilbeschaffung über maßgeschneiderte Reparatur- und Montageinseln bis hin zur Abwicklungslogistik reicht. Zum anderen beschleunigen wir durch intelligentes Kapazitätsmanagement die Durchlaufzeiten und flexibilisieren Fixkosten. Neben dem Kosteneinsparungseffekt steigern die reduzierten Durchlaufzeiten dann die Kundenzufriedenheit beim Endkunden. Direkte “Track- and Trace-Schnittstellen” zum Kunden schaffen Transparenz hinsichtlich Kosten, Fehlerursachen und Status, die der Kunde wiederum zur Verbesserung von Produkten und Prozessen abrufen kann. Neben diesen Punkten liefern wir unseren Kunden Lösungen für vermeintlich unlösbare Problemstellungen.

… können Sie ein Beispiel aufzeigen?

Hierfür steht etwa die schnelle und reibungslose Abwicklung von Umbauaufträgen, die sicherstellt, dass Produkte ohne Neuproduktion rechtzeitig auf den Markt kommen. Mit unserer Kernkompetenz in Analyse und Reparatur kann BMK Reparaturdienstleistungen bis auf kleinste Bauteilebene anbieten, die der Kunde, aufgrund von Komplexität und Know-How-Defiziten, selbst nicht abwickeln kann.

Welchen aktuellen Stellenwert besitzt nachhaltiges Produzieren in den Unternehmen?

Diese Frage ist differenziert zu betrachten. Bei unseren Kunden im B2B-Bereich steigt der Stellenwert von nachhaltig produzierten Produkten stetig an. Dies steht im Gegensatz zur Consumer Elektronik, deren Produkte zu einem hohen Anteil ausgetauscht statt repariert werden. Die Produkte unserer Kunden sind sehr hochwertig, weshalb die Endkunden verlängerte Gewährleistungsfristen erwarten. Dadurch ist es kostensparend und gleichzeitig kundenorientiert sowie imagefördernd, Geräte zu reparieren anstatt zu entsorgen.

… welchen Einfluss hat die Verfügbarkeit von Ressourcen?

Nachhaltigkeit im Bereich Rework beruht auch auf der kritischen Situation auf dem Bauteilemarkt. Verknappung und Abkündigungen verschärfen die Situation. So ist es insbesondere bei Fehlbestückungen oder Layout- und Entwicklungsfehlern entscheidend, nicht neu produzieren zu müssen, sondern Fehler partiell zu beheben. Dadurch werden hohe Zusatzkosten eingespart und gleichzeitig wird ressourceneffizient gehandelt. Das verstärkte Augenmerk auf Umweltgegebenheiten und Umweltvorschriften ist dabei ebenso ein wichtiger Grund für Unternehmen, den Fokus auf Nachhaltigkeit zu legen. Insgesamt ist Nachhaltigkeit ein unternehmenspolitisches und imageförderndes Thema.

Wie stehen Sie zu dem Begriff der “verlängerten Werkbank”?

Wir verstehen uns als Dienstleister, der seinen Kunden in allen Fragestellungen, die für ihn optimale und somit individuelle Lösung anbietet. Dies geht über die „verlängerte Werkbank“ hinaus. Der Kunde integriert die Teile unseres Dienstleistungsangebotes in seine Supply Chain, die für ihn sinnvoll sind. Das variiert von Kunde zu Kunde, insgesamt geht es aber immer um die Stärkung seiner Wettbewerbsfähigkeit. Wir übernehmen beispielsweise die Produktion oder Teilbereiche, Entwicklungsaufgaben, den Einkauf, Testabläufe, Montagetätigkeiten und After-Sales Services. In der Regel erfolgt dies langfristig und auf Augenhöhe, nur so ist ein Optimum zu erreichen.

… angenommen, Sie garantieren dieses Optimum auch für konkurrierende Produkte – wie sind potenzielle Konflikte präventiv zu verhindern?

Wir sind verlässlicher Partner für jeden Kunden. Jeder „Patient” wird behandelt, zumal viele unserer Kunden selbst kein Rework durchführen können. Aufträge von Kunden, deren Produkte im Wettbewerb stehen, werden mit der gleichen Sorgfalt bearbeitet. Transparenz schafft das nötige Vertrauen. 

Herr Pajaziti, herzlichen Dank für Ihre informativen Stellungnahmen zur Realisierung nachhaltiger Produkte.

Flugsicherheit – Airline-Service ohne Kompromisse

Die anhaltenden Pannen im Flugverkehr der Bundesregierung sind weder akzeptabel noch verständlich. Mangelhafte Flugsicherheit verursacht aber nicht der “gebrauchte Flieger”, wie meistens behauptet wird, sondern dessen mangelhafte Instandhaltung. Von daher gilt auch, dass selbst der “nagelneue Flieger” in Kürze seine Flügel streckt, wenn er nicht ordnungsgemäss und vor allem präventiv gewartet wird – eine Binsenweisheit für professionelle Instandhalter. Es muss also primär in einen funktionierenden technischen Service investiert werden – im Sinne einer Predictive Maintenance.

Serviceportfolio der Flugsicherheit

Aircraft-Services sind ausgerichtet auf Wartungen, Überprüfungen, Überholungen, Modifikationen und ein Spektrum an diversen Supportleistungen. Bei Engine-Services geht es um die Wartung von Triebwerken, Ersatzteileversorgung und Zubehörreparatur – gegebenenfalls auch um Ersatztriebwerke.

Flugsicherheit durch Flottenmanagement

Flugzeugbetreiber, ohne eigene Wartungsorganisation, sind in der Regel darauf angewiesen, langfristig die volle Verantwortung auf Fremddienstleister zu übertragen – für die Maintenance, Repair und auch die Operations ihrer Flotte. Hierzu sind sogenannte „Fleet Manager“ am Standort des Flugzeugbetreibers eingesetzt, um als direkter Ansprechpartner für einen optimalen Service zu sorgen. Dabei ist abgesichert, dass die Kunden die volle Kontrolle über alle technischen Prozesse behalten.

Kompetenzzentrum für Flugsicherheit

Das seit geraumer Zeit etablierte Servicekonzept der Lufthansa Technik erscheint repräsentativ. Wer Wartungsleistungen bündelt, präsentiert sich als ausgewiesenes Kompetenzzentrum – insbesondere, wenn es um Kunden außerhalb des eigenen Betriebes geht. So jedenfalls war die Überlegung der Lufthansa Technik AG, die folgerichtig ihr internationales Wartungsgeschäft unter dem Dach der „Lufthansa Technik Maintenance International“ neu aufstellte.

Reklamationen im Flugverkehr

Kunden von Fluglinien haben seit 2010 die Möglichkeit, über ihre Erfahrungen bei der Inanspruchnahme von Fluggastrechten zu berichten. Hierzu können die Flugreisenden einer der 16 Verbraucherzentralen online mitteilen, wie Fluggesellschaften mit Reklamationen umgehen. Bei Störungen des Flugverkehrs haben Reisende Ansprüche auf Betreuung und in bestimmten Fällen auch auf Entschädigung. Die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V. prüft Anliegen in sachlicher Unabhängigkeit und Neutralität – und empfiehlt, ob und in welchem Umfang ein Anspruch gerechtfertigt ist.

TÜV unter druck – Reputation steht auf dem Spiel

Der TÜV ist erneut in den Schlagzeilen. Der Dammbruch eines Rückhaltebeckens in Brasilien wirft Fragen auf, denn erst in 2018 gingen offenbar entsprechende Überprüfungen voraus: ein “Periodic Review of Dams” sowie  eine “Regular Inspection of Dams Safety”. Die publizierten dramatischen Personen- und Sachschäden wiegen schwer. Zumindest Zweifel an den Erkenntnissen aus der angewandten Prüfmethodik drängen sich auf. Genau das ist fatal, denn der technische Überwachungsverein hat sich mit Prüfungen, Produkttests, Inspektionen, Auditierungen, Systemzertifizierungen, Trainings und Schulungen weltweit etabliert.

TÜV und die Akkreditierung

Es versteht sich von selbst, dass nur vollständige und gültige Dokumente geeignet sind, “Laboratorien”, “Inspektionsstellen” und “Zertifizierungsstellen” für ihre Tätigkeit zu akkreditieren. Der Technische Überwachungsverein präsentiert sich in all diesen Bereichen als akkreditierter Prüfer. Allerdings wurden in 2016 Probleme mit der Deutschen Akkreditierungsstelle (DAkkS) bekannt. Es fehlten gültige Nachweise der messtechnischen Rückführung eingesetzter Prüfmittel bei der Haupt- und Abgasuntersuchung von Kraftfahrzeugen. Liegen der DAkkS bestimmte, definierte Nachweise nicht vor, ist sie verpflichtet, eine Akkreditierung abzulehnen oder zu entziehen.

TÜV und die Automobile

Der technische Überwachungsverein präsentiert jährlich eine Mängelquote zu den Autos auf deutschen Straßen. Die Erkenntnisse resultieren aus den Hauptuntersuchungen sämtlicher Gesellschaften in Deutschland. Dieser TÜV-Report empfiehlt sich somit als vertrauenswürdiger, unabhängiger Ratgeber für Autofahrer. In diesem Sinne werden auch Zukunftstechnologien bewertet. Propagiert wurden beispielsweise mit Gas angetriebene Fahrzeuge als echte Alternative zu Diesel und Benzin. Und Autowerkstätten versprechen sich von einem Zertifikat erhebliche Wettbewerbsvorteile, wenn eine “Geprüfte Service- und Reparaturqualität” bestätigt wird.

TÜV und die Maschinen und Anlagen

Zum Beispiel Aufzüge: Dass es offenbar nur “wenige schwere Unfälle” gibt, ist ein Ergebnis der regelmäßigen, gesetzlich vorgeschrieben Kontrollen durch unabhängige Prüforganisationen – so auch durch den TÜV. Bei einer akuten Gefährdung durch gefährliche Mängel wird ein Aufzug sofort stillgelegt und darf erst nach Reparatur und erfolgreicher Nachprüfung wieder in Betrieb gehen. Die Überwachung von Aufzügen erscheint weitgehend abgesichert.

TÜV und die Nanotechnologie

Für 2009 plante der TÜV, die Sicherheitskriterien von Nanoprodukten auf den Prüfstand zu stellen. Der Anspruch war, Nanorisiken durch “Produktzertifikate” zu minimieren. Mittlerweile bietet der Verein ein zertifizierbares Risikomanagement- und Monitoringsystem für die Nanotechnologie. Zertifiziert werden somit nicht die Nanoprodukte als solche sondern das Verfahren der Risikobewertung. Dieses Verfahren ist nicht nur für die Hersteller von Nanomaterialien konzipiert. Es soll im Bereich des Sicherheits- und Risikomanagements von jedem Unternehmen eingesetzt werden können.

TÜV und die Medizinprodukte

Auch in diesem Bereich macht es einen Unterschied, ob man die Produkte als solche oder lediglich das Herstellungsverfahren zertifiziert. Dass man hierbei als Zertifizierer missbraucht werden kann, hat der TÜV in 2013 erfahren. Zwar wurde bestätigt, dass die Zertifizierung des Unternehmens “Poly Implant Prothèse (PIP)” den “geltenden Regeln” offenbar entsprochen hat. Allerdings zeigt dieser Fall, wie irreführend ein Zertifikat genutzt werden kann, das nur für “bestimmte Prozesse eines Unternehmens” ausgestellt ist.

TÜV und die Materialprüfung

Der TÜV hat den Anspruch, materialbedingte Schadensfälle unwahrscheinlicher zu machen. Hierzu unterhält der Verein Prüfeinrichtungen und computergesteuerte Anlagen, die das Betriebsverhalten moderner Werkstoffe bestimmen sollen. Ziel ist, Schäden effizient zu vermeiden, Ursachen zu erkennen und Schadensfälle durch den Einsatz geeigneter Methoden zu beurteilen. Als Versagensrisiken gelten mechanische, thermische, tribologische und korrosionschemische Einflüsse. Auch ständig steigende Sicherheits-, Umwelt- und Qualitätsaspekte sollen hierbei berücksichtigt werden – nicht zuletzt im Hinblick auf Langzeitergebnisse. Was für ein Portfolio!

TÜV und der Dienstleistungssektor

Der TÜV versteht sich nicht nur als Ansprechpartner für alle Fragen rund um die Prüfung und Zertifizierung von Systemen, Produkten und Personal. Seit 2008 werden auch Dienstleistungen zertifiziert. Zertifikate und Prüfsiegel bestätigen, dass Qualitätsanforderungen und Vorgaben der Dienstleistungsrichtlinie im Hinblick auf den Verbraucherschutz eingehalten werden. Insbesondere kleine und mittlere Unternehmen sollen davon profitieren, wenn sie beabsichtigen, grenzüberschreitende Dienstleistungen innerhalb der EU zu erbringen.

TÜV und die Wirtschaftsverbände

Auch traditionsreiche Wirtschaftsverbände haben sich dazu entschlossen, ihr Qualitätsmanagement vom TÜV zertifizieren zu lassen. Dessen Siegel ist somit auch Nachweis einer effizienten Interessenvertretung, beispielsweise für den Bundesverband der Deutschen Industrie (BDI) mit insgesamt 38 Branchenverbänden. Das zertifizierte Qualitätsmanagementsystem des BDI steht für transparente Strukturen und optimale Abläufe. Ziel ist, die Interessen der deutschen Industrie noch schneller und effizienter im In- und Ausland zu vertreten.

TÜV und globale Risikobereiche

Als “Third Party” der North American Secure Products Organization (NASPO) zertifiziert der technische Überwachungsverein auch weltweit nach dem US-Sicherheitsstandard: “ANSI/NASPO Security Assurance Version 2008”.  Dieser Standard gilt als umfassendes Verfahren zum Sicherheitsmanagement und beinhaltet zahlreiche Risikobereiche: Hiermit sollen Finanzbetrug, Identitätsausweisbetrug und die “Beeinträchtigung von Markenintegrität” eingedämmt werden.