Arbeit am Servicekonzept: Für bessere Argumente im Wettbewerb

Service stagniert nicht, und Serviceanbieter navigieren auf der Suche nach neuen Service-Ideen in alle Richtungen. Allerdings fallen nutzbringende Servicekonzepte und entsprechend attraktive Serviceangebote nicht vom Himmel. Allenfalls können sich im Lifecycle von Produkten neue Dienstleistungen mehr oder weniger aufdrängen.

Sie möchten das innovative Servicekonzept ihrer Wettbewerber kopieren oder imitieren?

Vorsicht: Wer daraus Nutzen ziehen will, ein prämiertes Servicekonzept einfach nachzuvollziehen, hat keine Garantie auf den gleichen Erfolg – das Gegenteil könnte der Fall sein. Auch das Herauspicken und Übernehmen von einzelnen, lukrativ erscheinenden Dienstleistungen aus dem Portfolio der Wettbewerber ist nicht automatisch erfolgreich. Wer sich jedoch mit etablierten Servicekonzepten befasst und dabei das Anforderungsspektrum der eigenen Kunden im Auge behält, kann seine Präsenz im Servicemarkt stabilisieren und ausbauen.

Man kann sich jedem denkbaren Servicekonzept auseinandersetzen

Aber nicht jeden tatsächlichen, vermeintlichen oder erwarteten Servicetrend muss man auch umsetzen. Denn nicht jede mögliche Dienstleistung, die ein Portfolio ergänzen könnte, ist dort auch sinnvoll. Nicht die Summe beliebiger Einzelleistungen einer Serviceorganisation ist massgeblich sondern das in sich stimmige Gesamtkonzept. Nur so lässt sich beispielsweise der Standardservice vom Premiumservice unterscheiden: wichtige Kriterien, um Kunden das verfügbare Leistungsspektrum plausibel zu machen.

Primär unterscheiden Kunden die Servicekonzepte der Wettbewerber

Es liegt an den Serviceanbietern, auch ihr Servicekonzept und das damit verbundene Preis-Leistungsverhältnis vorteilhaft zu kommunizieren; insbesondere wenn Kunden ausschliesslich auf ein limitiertes “Total Cost of Ownership (TCO)” fixiert sind. Solche Hürden können überwunden werden, wenn ein Servicekonzept marktgerecht erscheint. Und das bedeutet, sämtliche für Kunden wichtige Ansatzpunkte zu finden und diese in das Servicekonzept einfließen zu lassen. Die Lebensdauer eines Servicekonzeptes hängt unmittelbar davon ab, wie flexibel es angelegt ist; woraus resultiert, dass sich ein attraktives Servicekonzept immer weiterentwickelt – eingebettet in eine tragfähige Servicephilosophie.