Einblicke in die Serviceaktivitäten renommierter Serviceorganisationen lassen die Ausrichtung erfolgreicher Servicekonzepte erkennen – erneut auf dem diesjährigen KVD Service Congress. Das Ziel, Service Excellence zu erreichen, steht weiterhin hoch im Kurs – nachfolgend weitere Impressionen.
Servicekonzepte und der Unterschied
Man fragt sich, inwieweit serviceorientierte Unternehmen überhaupt noch unterscheidbar sind. Grundsätzlich stehen Serviceorganisationen vielfältige Möglichkeiten offen, um sich als unverzichtbare Partner ihrer Kunden Geltung zu verschaffen. Der Service Congress lässt den Schluss zu: Erfolgreiche Serviceanbieter haben solche Möglichkeiten bereits genutzt – etwa mit dem Einsatz cloudbasierter Lösungen, der multimedialen Darstellung von 3D-Daten komplexer Systeme, CRM Lösungen im After Sales und Field Service, dem After Sales Desk, dem E-Commerce-Vertriebskanal im After Sales Service sowie flexiblen, mobilen Servicelösungen und herstellerunabhängigen Reparaturzentren. Doch trotz solcher Konzepte und anspruchsvollster Service Level Agreements sind immer noch Unterschiede in der Ausführung von Serviceleistungen denkbar – wobei ermittelte Istwerte die definierten Sollwerte qualitativ unterschreiten oder überschreiten können – Letzteres resultiert in Service Excellence.
Servicekonzepte und die Kompetenz
Um zu erkennen, wie viel Servicekompetenz ein Unternehmen heutzutage braucht, um wettbewerbsfähig zu sein, lohnt sich ein Rückblick. Im Vergleich früherer mit heutigen Serviceleistungen erkennt man die Dynamik rationalisierter Prozesse – schnell, schlank und kompromisslos präzise sollen sie sein. Die Crux ist: Servicemitarbeiter müssen diesen anspruchsvollen Prozessen auch folgen können. Vorrang hat daher die Förderung talentierter Servicemitarbeiter – sogenannte “Low-Performer” haben zunehmend einen schweren Stand. Wiederentdeckt wird das Teamprinzip – und das Teamgefühl revitalisiert. Ungeachtet dessen wird der aktuelle Wissensstand “eines Technikers” offenbar zunehmend von Algorithmen abgelöst, die den Zustand eines Systems auf Basis einer regelmäßig mit Zustandsdaten versorgten “Big-Data-Analyseplattform” analysieren – womit sich erforderliche Aktivitäten frühzeitig abzeichnen und geplant werden können.
Servicekonzepte und das Servicegeschäft
Die Optimierung der Serviceorganisation korrespondiert mit der systematischen Entwicklung des Servicegeschäftes, vom hoch standardisierten bis zum sehr individuellen Angebot – wobei der Kreation von Vergütungsmodellen keine Grenzen gesetzt sind. Alles ist denkbar, für das verkaufte System existieren immer noch die variablen klassischen Serviceverträge – mit und ohne individuellem Zuschnitt, Verfügbarkeitsklauseln und Vertragsstrafen, bis hin zu Extravergütungen oder Rückvergütungsmöglichkeiten. Ohne Produktverkauf steht etwa die Betreibervergütung oder die Berechnung der Systemnutzung weiterhin zur Verfügung – denkbar ist hierbei auch die Konzentration auf die ausschließliche Berechnung von Smart Services. Serviceportale werden aufgebaut, um das Servicegeschäft prozessgesteuert zu realisieren.
Servicekonzepte und der Schwerpunkt
Derzeit gilt Service 4.0 als herausragende, servicespezifische Herausforderung – die Antwort auf Industrie 4.0. Cyberphysische Servicesysteme (CPSS) präsentieren sich als Pendant zu den Cyberphysischen Produktionssystemen (CPPS). In diesem Zusammenhang wird als sinnvoll erachtet, dass Hersteller “gleichartiger Produkte” einheitliche Systemstandards zur Implementierung von Smart Services kooperativ entwickeln – um nicht von Dritten mit herstellerunabhängigen Standards überrollt zu werden. In jedem Fall ist Service 4.0 das primäre Betätigungsfeld, will man seinen Service smart und zukunftsfähig gestalten.