Verbraucherschlichtung – ein Service der Extraklasse

Gemäß der europäischen Richtlinie “2013/11/EU” sollen Streitigkeiten zwischen Unternehmen und Verbrauchern möglichst gütlich geklärt werden. Bis zum 9. Juli 2015 sind entsprechende, nationale Rechtsvorschriften zu erlassen – der Entwurf eines Gesetzes zur Umsetzung einer alternativen Streitbeilegung liegt bereits vor. Die Verpflichtung bezieht sich auf Streitigkeiten aus Kaufverträgen und Dienstleistungsverträgen. Kernpunkt der Umsetzung ist, “außergerichtliche Streitbeilegungsstellen” zu etablieren.

Verbraucherschlichtung – Ärger präventiv vermeiden

Vor der Verbraucherschlichtung steht die Prävention. Hierzu ist Kunden zu ermöglichen, Produkte und Dienstleistungen informativ zu vergleichen – und damit problemlos zwischen verschiedenen Angeboten beziehungsweise Anbietern auszuwählen. Was zählt, ist der plausibel nachvollziehbare Nutzen von Produkten und Dienstleistungen. Und wenn Unzufriedenheit abgebaut werden muss, kommt es primär darauf an, wie flexibel und routiniert Reklamationen und Beschwerden bereinigt werden.

Verbraucherschlichtung – Service für Kernbereiche

Als Schlichtungsstelle für die Bereiche Energie, Telekommunikation, Post und Bahn präsentiert sich die Bundesnetzagentur. Entsprechende Dienstleister, die den regulierten Vorgaben zuwiderhandeln, stehen relativ schnell am Pranger. Über Hotlines können Verbraucher reklamieren, sich beschweren oder einfach schlau machen:

Verbraucherschlichtung – Mediation beeinflusst Streitkultur

Zweifelsfrei muss in Schlichtungsgesprächen der Umgang mit schwierigen Gesprächspartner besonders beherrscht werden. Ein Mediator ist dazu ausersehen, streitenden Parteien zu helfen, ihre Konflikte auf der Basis von Freiwilligkeit und gegenseitigem Einvernehmen zu lösen. Ergänzend sei hier vermerkt, dass in einem solchen Fall das unternehmensinterne Beschwerdemangement schlicht versagt hat – sofern es überhaupt etabliert war. Kunden sollen als langfristige und loyale Partner gewonnen werden, das geht nur über einen wertschätzend geführten Dialog.

Verbraucherschlichtung – die Verhandlungskompetenz

Wesentlich für eine Schlichtung ist das Wissen, wie Verhandlungen effizient geführt werden können, um die anstehenden Probleme zu beseitigen. Dabei gilt es, Abmachungen zu treffen, Konsens aufzubauen und unüberwindbare Kontroversen zu vermeiden. Das Erkennen von Konflikten und der Umgang mit Hindernissen hat zum Ziel, Fehlerpotenziale des Verhandlungsprozesses auszuschalten und unter den Parteien einen nachhaltigen Konsens zu schaffen.

Verbraucherschlichtung – das Mediationsgesetz

Das  in Deutschland seit 2012 rechtsgültige Mediationsgesetz sieht vor, Streitigkeiten vorrangig außergerichtlich beizulegen – gleichwohl besteht auch die Möglichkeit einer sogenannten “gerichtsinternen Mediation”, wobei ein “Güterichter” eingesetzt wird. Dieser soll rechtliche Bewertungen vornehmen und den Parteien Lösungen für ihre Konflikte vorschlagen.

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Verbraucherschlichtung - ein Service der Extraklasse
Beschreibung
Verbraucherschlichtung setzt massiven Ärger mit Kunden voraus - dann sind Schlichtungsstellen und Mediatoren gefragt, auch sogenannte Güterichter. Allerdings sollten Konflikte vorrangig von einem professionellen Beschwerdemanagement zu bewältigen sein - noch besser sind präventive Maßnahmen der Konfliktvermeidung.
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